快递服务

责任单位:市邮政管理局

配合单位:杭州邮政公司

意见内容:邮政快递慢,丢件时有发生;快递送件服务标准要明确,行业监管需加强。

整改目标及措施:

1.紧盯邮政企业落实主体责任,制订整改方案,落实到岗到位。调查处理邮政快递企业因严重违反快递服务标准给用户造成严重损失的行为。2.督促邮政企业做好邮政快递申诉、投诉处理工作。完善消费者申诉情况每月通报机制,建立消费申诉与违法违规案件查处联动机制,督促落实整改措施。每半年对服务质量末三位品牌企业进行约谈。3.组织邮政快递服务质量测试,评定服务质量改善情况。4.督促邮政企业开展快递包裹服务质量专项整治行动。2018年邮政快递12305有效申诉率实现同比下降10%为万分之4.02,其中延误申诉率万分之1.20,丢失短少申诉率万分之0.45,投递服务申诉率万分之0.73。5.进一步完善杭州市快递行业诚信体系,完善基础名录数据核对,实现与杭州信用体系的对接,切实发挥对行业守信激励失信惩戒的联合机制作用。

进展情况:

1.市邮政管理局1-7月申诉受理共计56528件 ,有效申诉率为2.27%,延误申诉率万分之0.13,丢失短少申诉率万分之0.17,投递服务申诉率万分之0.58,1-7月为消费者挽回经济损失83.1万元,1-7月申诉满意率为98%。建立消费申诉与违法违规案件查处联动机制,查处1家未按规定对消费者申诉进行处理的快递企业(杭州经济技术开发区飞圆速递有限公司 )。目前正按照国家局和省局要求开展杭州市快递行业诚信体系基础名录数据核对工作,积极参加2018年市直部门信用工作业务培训,对接杭州市公共信用信息平台(新平台),主动学习《杭州市守信激励创新试点方案》、《杭州市关于建立完善信用联合奖惩制度加快推进社会诚信建设的指导意见》,配合市信用办做好“信用宣传周”、在行政管理购买信用服务、红黑名单报送等工作。 2.市邮政公司按照《关于开展快递包裹服务质量提升专项活动的通知》要求,积极开展快递包裹服务质量专项整治行动。一是针对早报车运能富余,打破部门环节界限,运能资源整合,优化线路合理调配,解决投递快递包裹尾量邮件逾限,提高了封车解车率,实现降本增效;二是针对部分单位省内件数量不多,集包封发人工效率低下、成本高的现状,对地区内的集包方式进行调整,利用二枢纽的小包分拣机进行集中集包,提升了集包效能,降低了集包成本;三是对中心局及坎山整个业务处理流程梳理,提高上下行邮件有效衔接,制定加班车地区内模拟结算、规范发运次序,提升人员成本效益意识,工作效率,降低了每件邮件的平均处理成本;四是在杭州市全地区范围内开展“省内快递包裹‘T+1’达标专项整治活动”、“普遍服务邮件时限和作业质量‘双达标’活动”、“快递包裹服务质量提升专项活动”,针对各项薄弱环节,分析原因,落实整改,做到月通报、月考核,各项指标得到提升:(1)省际出口时限达标率从年初的86.26%,7月份达到96.61%。(2)省际进口时限达标率从年初的85.14%,7月份达到97.05%。(3)地市出口时限达标率从年初的93.31%,7月份达到98.61%。(4)地市进口时限达标率从年初的92.77%,7月份达到97.94%。(5)内互寄次日递率从年初的87.09%,7月份达到96.96%。 3.市邮政速递公司召开全地区专项分析会,讨论工作重点及下阶段工作安排;从进口投递时限提升、服务质量提升、开展专项检查等方面制定相应整改计划,落实到岗到位;开展专项检查,对揽投站滞留邮件进行全面清查,杜绝邮件场地滞留;开展双休日投递工作抽查,一方面对双休日营业部进口作业时限进行检查,督促营业部高效处理,及时出班,保障投递时限,另一方面对出班后留存邮件预约投递情况进行检查,确保当频邮件的投递效率,缩短改址、错封邮件盘拨、经转时限,提高投递效率。

整改中的创新举措:

完善快递企业基础名录数据核对,实现与杭州信用体系的对接,切实发挥对行业守信激励失信惩戒的联合机制作用;在杭州市全地区范围内开展“省内快递包裹‘T+1’达标专项整治活动”、“普遍服务邮件时限和作业质量‘双达标’活动”、“快递包裹服务质量提升专项活动”,针对各项薄弱环节,分析原因,落实整改,做到月通报、月考核。

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