通信服务

责任单位:杭州电信公司

配合单位:

意见内容:套餐名目多、收费不清晰,存在捆绑促销现象;推销骚扰电话多。

整改目标及措施:

一、聚焦四大类主流套餐,包括杭州电信网厅等宣传渠道内容会同步更新。二、7月起杭州电信会以短信方式按月向公众移动用户主动推送账单信息,对于费用异议问题,有专业10000号客服人员会给予解释。三、杭州电信每月会出一份关于营业服务能力稽查通报,按相应制度进行考核并责令相关营业厅整改到位。四、对骚扰电话扰民问题开展专项整治,切实净化通信服务环境,重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治,规范通信资源管理,加强源头治理,实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标。

进展情况:

目标进展情况: 1.针对套餐明目多,目前已全面梳理在售套餐和优惠规则,将过期的套餐及海报及时做下架处理,同时针对移动业务套餐,要求厅内主推套餐为全国不限量套餐,通过1+2+3的营销模式,1条百兆宽带,2部天翼高清ITV,3张全国不限量卡,简单明了。 2.针对收费不清晰,根据工信部《关于向用户推送通信账单信息的通知》(工信管函﹝2018﹞1244号)文件要求,电信从8月份起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息,推送范围为移动电话公众客户(即个人家庭客户)。 3.针对存在捆绑促销现象,完善营业服务稽查流程,每月稽查31个营业厅,对宣传和温馨提醒、业务口径、厅内外环境和基础设施、服务和引导等维度稽查,并通报考核,对通报未整改的下发责令整改单。 4.针对推销骚扰电话多,杭州电信一是在持续做好按实名制要求规范受理业务的同时,积极开展自查自纠,将实名制工作上升到防信息诈骗的高度,防止社会上推销骚扰的电话增加。2017年6月成立了以公司领导为组长的防诈骗和实名制领导和工作小组,小组成员涵盖各专业部门和经营单元分管领导和负责人。二是公司领导与各部门、各经营单元主要负责人签订责任承诺书,渠道部门与代理商签订责任承诺书,将防信息诈骗、实名制责任层层落实到各级管理人员和一线员工。三是小组不定期召开例会,各部门汇报工作进展,讨论防信息诈骗、实名制举措,解决工作难题,18年以来召开2次总经理办公会议,3次工作小组会议,下发7份相关业务规范优化及考核文件。四是加强实名制规范及打击通讯诈骗的培训,18年组织两次大规模的渠道实名制培训,一千多名经营单元及代理商管理人员参加了培训,在本地网范围内组织开展了由6千多名一线销售及支撑人员参加的“实名制管控与操作测试”。 下阶段主要工作举措: 1. 主推套餐为全国不限量套餐,通过1+2+3的营销模式,1条百兆宽带,2部天翼高清ITV,3张全国不限量卡,简单明了。 2.目前网厅、短厅和营业厅均已具备短信账单退订和订制能力,为提升客户感知, 10000系统后续将提供一键退订及订制受理能力。另外还可切换至189邮箱推送短信账单。 3.加强营业服务稽查流程的完善,每做好对宣传和温馨提醒、业务口径、厅内外环境和基础设施、服务和引导等维度稽查,持续通报考核,通过第三方以及不同机构进行督促,如发现捆绑促销现象,将予以严处。 4.优化重点业务管理系统,提升实名登记技术应用能力,通过身份证读卡核验、线上线下活体认证、拍摄现场照片留存、100%人工稽核人证相符等手段,持续规范业务发展,把好用户入网关。同时制订涉案、涉诈用户,以及涉案、涉诈用户同客户、同网点、同时间段发展的其他号卡停、拆方案。对高危用户先关后查,采取有效措施降低投诉发生率。

整改中的创新举措:

1.落实网络提速降费工作,无线网络接轨全球标准。依托电信集团爱WIFI基地5亿成本投入,核心区域“无线杭州”信号全覆盖,容纳AP 50000余个。技术领先:800M LTE,利用低频优势对农村偏远地区实现深度覆盖。 2.对产生高额流量或国际漫游的用户,通过大数据抓取并实时生成“主动服务”工单,由投诉处理人员负责联系用户进行高额资费的使用预警。 3.制定投诉争议统一处理手册,基于大量实际案例分析,聚焦投诉的热点、难点问题,通过标准化模板植入至系统中不断优化、完善如宽带包年到期转包月争议、流量计费争议、长期欠费争议、滞纳金争议、套餐计费争议等场景。 4.多层解决梯队,专家顾问群解决日常问题,专项攻坚团队攻坚批量问题,“三中心+1”联席对付系统问题,提升问题解决率。

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