通信服务

责任单位:杭州联通公司

配合单位:

意见内容:套餐名目多、收费不清晰,存在捆绑促销现象;推销骚扰电话多。

整改目标及措施:

一、针对套餐名目及收费问题:1、现套餐已收缩至4个系列(4G全国套餐、冰激凌、异业卡、残疾人狮爱卡),以适应用户不同消费能力及对语音/流量的差异化需求;2、现资费已采用统一计费标准,取消长途、语音及流量漫游费;3、各渠道已同步实现套餐及资费内容更新;4、各宣传渠道均明确体现套餐及资费详情;5、本公司始终强调业务受理规范,主动告知套餐/资费,主动确认用户理解准确性;6、开放手机营业厅、网厅、短信等途径,方便用户在线自助查询。二、针对捆绑销售问题:明令禁止强行捆绑销售,执行到位。三、针对推销骚扰问题:1、严格执行实名规范,把好用户入网关,对高语音进行质态监测,不断加强用户黑名单管理;2、提供防骚扰提醒服务,用户可发送短信自助开通;3、优化骚扰电话用户举报处置流程,实现用户投诉快速响应。

进展情况:

1、已开放冰激凌副卡免费办理及腾讯王卡亲情卡限时特惠,无限流量全家共享,办理冰激凌副卡用户人均资费最低降至20元/人;办理腾讯王卡亲情卡用户人均资费最低降至10元/人。 2、已畅通手厅、网厅、短信、微信、电话各途径,供用户自助查询套餐资费; 3、已发文明确骚扰电话用户举报处置流程,文号为杭州市分公司市场部【2018】291号《关于优化涉嫌诈骗(骚扰)号码处置流程的通知》; 4、已开展存量非实名用户排查清理工作,并进一步强调实名规范,落实工信部《关于印发电话用户真实身份信息登记实施规范的通知》各项要求;

整改中的创新举措:

运用大数据模型监测并识别骚扰电话,以便核实后关停处置; 采用2小时核查工作制,提高骚扰电话处置效率。

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