通信服务

责任单位:杭州移动公司

配合单位:

意见内容:套餐名目多、收费不清晰,存在捆绑促销现象;推销骚扰电话多。

整改目标及措施:

1、优化套餐产品,自2018年7月起全面取消流量“漫游”、8月开展流量持续扩容;在存量用户维护方面,以流量加量不加价、抢节日流量、视频流量优惠享等方式提升用户流量使用满意度,降低用户流量资费,加快4G飞悦套餐迁移;严格执行禁止反向定制捆绑促销,提升用户感知。在新增用户方面,主推飞悦、飞享、流量分享卡三大类套餐,确保套餐消费内容明晰,年底前4G飞悦套餐占比达到40%。 2、针对日常的营销活动推荐、客户回访及调研等均通过10086 、10088及营业厅电话向特定客户群开展,其余通过非官方渠道及号码进行的外呼均非我公司允许的营销行为,请广大市民能够予以监督及反馈。对于确认为杭州移动公司代理渠道的违规行为一经发现一律从严查处,直至清退,以零容忍的态度坚决杜绝此类不良行为。

进展情况:

一、优化套餐产品: 7月取消流量“漫游”,8月底所有飞享套餐存量用户完成流量扩容;持续开展流量加量不加价、节日流量赠送和视频流量优惠,截至8月底,全年累计加量不加价受惠用户超200万,节日流量赠送参加用户超100万,视频流量优惠用户超125万;加快4G飞悦套餐迁移,截至8月底飞悦套餐到达325万;在新增市场上主推飞悦、飞享、流量分享卡三大类套餐,资费明晰,8月当月飞悦套餐占比超过45%。 二、不规范外呼营销整改: 1、为规范电话营销,遵循“集中管理、统一号码、统一平台、规范运营”原则,杭州移动重新梳理电话外呼机制,确定电话外呼通路以10086 /10088属地外呼和10085实体渠道常客外呼两大通路为主。10086/10088主要负责营销活动推荐、客户回访、到期提醒及调研项目,10085主要是营业厅、实体渠道等通路进行日常门店常客精准活动推荐。统一官方外呼通路后,通过平台录音系统,对员工外呼口径及内容都进行质检监听,保证服务质量,减少外呼原因对客户造成的影响。 2、另外对于移动代理渠道私自外呼客户的行为,移动公司也一直采取严查到底的态度,客户一经举报确认,必严惩,直至清退,以零容忍的态度坚决杜绝此不良行为。 截止8月底,杭州移动10085已在杭州营业厅及实体渠道试运营,对于渠道违规外呼行为,也加大监控力度。 三、加强客户信息安全管理: 1、伪基站打击:联合公安部门,双管齐下打击整治伪基站骚扰群发;2、反诈骗宣传:针对诈骗分子行骗手段,多频次、多维度开展反诈骗宣传工作;3、大数据防控:借助“天盾反欺诈”大数据平台,并派专员进驻公安现场办公,联合公安开展反诈骗专项打击。整改目标:骚扰诈骗数量下降5%,定期开展反诈宣传教育。 截止2018年8月底,杭州联合公安每月组织开展打击伪基站,共计提供20次打击;结合诈骗问题较多,结合全国反诈宣传日,在7-8月开展“反诈宣传月”工作,全区30多家主厅联动宣传,制定反诈专题手册和营业厅LED滚动播放宣传;派驻专员在反欺诈中心驻地,累计配合公安1.5万多件涉案查证。截止8月,骚扰诈骗电话同比下降1.6%。

整改中的创新举措:

1、简便用户办理流程,节日流量赠送、加量不加价、飞悦迁移等业务,用户通过浙江手机营业厅、杭州移动官微及指定二维码扫码均可办理。 2、通过加大对10086、10085官方服务/营销热线的宣传,目前已形成一定的口碑效应,越来越多的用户已有这方面的感知及认识;后期我公司将持续加大对官方服务/营销热线的宣传,同时持续加大广大群众不规范外呼举报的查处。

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