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2020年度杭州市市直单位绩效考核目标

责任单位：市信访局

责任人：周徐胤

目标名称

考核指标

完成情况第四季度	关闭第一季度第二季度第三季度第四季度

"12345"电话接通率

当好战疫“总客服”，确保“12345”电话接通率90%以上。目标制定依据：受疫情影响，春节后至三月下旬，国家、省、市、区暂停群众来访接待，“12345”电话受理成为信访主渠道，特别是健康码及“亲清在线”平台上线以来，“12345”电话受理量暴增3倍之多（单日来电量创历史最高纪录8.7万个），全市电话接通率不到60%，一度出现电话打不进等问题。

助力市委市政府打赢抗击新冠疫情攻坚战，疫情期间，电话成为群众反映问题的主要途径，为了提升电话接通率，市“12345”第一时间启动一级应急预案，组建应急突击队，重启水漾桥“第二职场”，开通居家坐席，成立疫情防控外语专席，上线“亲清在线”等8个智能客服机器人，实现7×24小时全天候服务。2020年，15秒接通率均值达到91.27%，直接答复率83.85%。

注：“完成情况”由各责任单位通过杭州“数字考评”系统报送。此项为季报。

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欢迎对各单位工作目标实施情况进行监督评议，我们将适时把您的意见建议反馈给相关部门，并督促其改进。

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