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2020年度杭州市市直单位绩效考核目标

责任单位:市信访局
责任人:周徐胤
目标名称 考核指标
完成情况
第四季度
"12345"电话接通率 当好战疫“总客服”,确保“12345”电话接通率90%以上。目标制定依据:受疫情影响,春节后至三月下旬,国家、省、市、区暂停群众来访接待,“12345”电话受理成为信访主渠道,特别是健康码及“亲清在线”平台上线以来,“12345”电话受理量暴增3倍之多(单日来电量创历史最高纪录8.7万个),全市电话接通率不到60%,一度出现电话打不进等问题。
助力市委市政府打赢抗击新冠疫情攻坚战,疫情期间,电话成为群众反映问题的主要途径,为了提升电话接通率,市“12345”第一时间启动一级应急预案,组建应急突击队,重启水漾桥“第二职场”,开通居家坐席,成立疫情防控外语专席,上线“亲清在线”等8个智能客服机器人,实现7×24小时全天候服务。2020年,15秒接通率均值达到91.27%,直接答复率83.85%。
注:“完成情况”由各责任单位通过杭州“数字考评”系统报送。此项为季报。

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