为民办实事,要好事办好

意见内容:

今年市民卡公司为方便老年人,免除每年年检的麻烦,提升老年交通卡功能,为老年人免费更换旧版老年交通卡(以下问题主要出现在60-70岁的老年交通卡)。 换卡后,给老年人乘坐公交、地铁、免除年检等,确实带来便利,但还是存在异常问题。该为民办实事项目,事先竟没有与“小红车”沟通,用老人卡可以借“小红车”,但还车却很麻烦,即使还了车,卡上还显示车未还。如3月28日,笔者在市民中心调换老人卡后,当天傍晚借了小红车,约用了十分钟后还车,卡上显示车未还,折腾了7-8分钟,“小红车”又取不出,到附近社区打了“小红车”客服电话:85331122。报了卡号,讲明情况,接听员告诉我可以去任何一家“小红车”租赁点上,做异常卡处理。从借车还车到85331122服务电话结束,前后共二十几分钟,但第二天在“小红车”租借点上,做异常卡处理时却显示扣款一元。 

为此,凡是办了老人卡的老年人都不太满意,五一前后还遇到有些老人拿着老人卡去定安路市民卡服务中心,想换回原卡。国家花钱想为老年人办实事好事,却因某个环节的疏忽,使部分老年群体怨声载道。希望市直有关责任单位能抓紧与“小红车”公司,沟通,早日解决借与还的问题,把这件好事实事真正办好。

关联单位:市城投集团,市金融投资集团

报送日期:2018-05-03

反馈内容:

公司领导对杭州通·长者卡出现的自行车租借异常问题高度重视,抽调服务、技术、品牌等多个部门的骨干人员成立专案小组,后又会同杭州公共自行车公司展开多次专题研讨,就租借异常的实案分析、故障比例及产生原因逐一研判、认真总结,并与自行车公司建立起长效联动机制。

自2018年3月份杭州通换卡升级全面启动后,出现个别新版杭州通·长者卡(60-69周岁)无法正常租借公共自行车的问题。根据数据分析,截止4月18日,长者卡(60-69岁)发卡10.8万张,租过自行车的1.6万张,租车次数约为40万次。4月11日至4月18日,自行车公司热线共接到9起故障报障,一周内长者卡总计租车40596次,故障率为0.02%。从故障率判断,当前并未存在整体的使用问题,个例问题确实存在。

在对客户反映的故障点位进行反复测试后,已确定产生原因主要为个别点位的版本错误导致升级失败。5月份,自行车公司再次对所有点位的系统升级结果进行排查,并对已知的后台程序BUG作了全面修复,现故障比例已明显下降。

针对目前各种原因导致的无法正常租借公共自行车的个例情况,市民卡公司和自行车公司已建立联动服务机制:两家公司的服务窗口和热线已针对该问题统一答复要求,并动态更新;市民从两家公司任何渠道反映的问题,都会在第一时间内被汇总至技术部门,相关技术人员将立即开展排查排障工作。

反馈单位:市投资控股公司

反馈时间:2018-05-21

反馈内容:

关于近期长者卡(cpu卡)租用公共自行车频繁出现系统问题,杭州公共自行车公司于当日下午立即召集金通股份、市民卡公司等多家系统单位召开了长者卡专题会议,分析讨论故障原因与解决方案。金通股份就长者卡系统问题进行了分析:因杭州长者卡刷卡租车时,后台管理系统查询租车记录显示存在异常;还车时车子推上锁蹲后未有提示请刷卡,车子直接还车成功,pos查询卡片为已租状态,需要持卡人电话联系客服热线添加异常记录进行异常恢复。金通股份对以上问题进行分析后,从站点日志进行剖析,查询到卡片在蹲位上租车流程正常,工控上送1421租车记录。因为租车时写自行车芯片失败,导致还车时系统按照扫码租车的还车流程完成还车,客户无法进行刷卡还车操作,卡片仍为已租车状态,需要联系客服热线进行后台异常添加后,再自助pos机做异常恢复处理。

为减少市民使用长者卡租还自行车时遇到该类还车不成功的情况,金通股份已提交一套应急处理方案,即在工控机处理流程中增加前端还车异常恢复处理机制,针对用户租车时发生自行车芯片写入失败的车辆,自动生成线下还车记录,用户再次刷卡,可成功还车。以上方案仅为应急方案,集团已要求开发单位进一步优化现有方案提升用户体验,彻底根治产生该情况的原因,并于5月底前完成出现问题服务点位应急升级。为了进一步解决无法租还车问题,金通科技公司也对更新程序进行了进一步优化,计划再次对系统进行升级,预计在9月底前完成所有点位系统更新升级,解决因此类问题导致无法租还车问题,彻底解决长者卡不能租还车的问题。

反馈单位:市城投集团

反馈时间:2018-05-24

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