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2009年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告

发布时间:2010-04-23  来源:市考评办

前  言

2009年,国际金融危机影响加剧,国内改革发展稳定任务艰巨繁重,各种矛盾交织、叠加,使之成为不平凡的一年。杭州也不例外。面对严峻复杂的形势,做好社会评价意见整改工作,不仅是争创人民满意单位的需要,更是保增长、保民生、保稳定的需要。市直各单位以学习实践科学发展观活动为动力,紧紧围绕“转危为机、跨越发展”这一最大实践主题,以信心足、手笔大、拼命干的气魄,锐意进取、克难攻坚,切实做好社会评价意见的整改工作,为杭州应对挑战、转危为机作出了积极的贡献,人民群众对整改结果总体满意率有明显提高。
        社会评价意见来自方方面面,既有对杭州发展的建言献策,也有对政府机关改进作风、提高效能提出新要求。当前,杭州正面临转型升级的关键期,发扬民主、倾听人民群众的呼声,是进一步凝聚民心、集聚民智,促进杭州跨越发展的必然要求。根据市委要求,市考评办在认真组织实施社会评价的基础上,组织有关专家学者,对2008年度社会评价意见整改情况作了总结,对2009年度社会评价意见进行了系统的分析研究,形成本报告。期望通过报告的公开发布,进一步推进社会评价意见整改,维护好、实现好最广大人民群众的根本利益,不断提升杭州科学发展水平。

一、2008年度社会评价意见整改情况

2008年度市直单位综合考评社会评价,共征集到9个层面代表评价意见10915条,经梳理归并后为5930条,主要反映在“七难”问题、城市管理、公共服务等方面,其中安全生产、城市建设与管理的统筹协调等问题成为人民群众关注的新热点。

(一)服务大局,着力推进意见整改落实
       
2009年4月28日,市委、市政府召开全市综合考评总结大会,明确“抓好意见建议的整改和落实,是新一年创满意的重中之重”,“要进一步完善考核机制,把市和区、县(市)两级征集到的8000多条社会评价意见的办理率、解决率、满意率作为市委、市政府对各地各单位考核评价的重要内容,作为衡量学习实践科学发展观活动成效大小的重要标准之一”。为推进社会评价意见整改,市委、市政府加强领导,强化措施,狠抓落实。市委、市政府领导身体力行,带头破解难题,发挥示范表率作用,对整改工作形成强大推动力。
        一是将社会评价意见整改与学习实践科学发展观活动紧密结合,为群众办实事、解难题。市委学习实践科学发展观活动领导小组把抓整改创满意工作与学习实践活动有机结合起来,把“破七难”民主促民生行动列为全市学习实践活动八大行动之一,将整改工作贯彻学习实践活动的始终,要求全市上下抓住难点、关注热点、覆盖盲点、突出重点,确保“科学发展上水平,人民群众得实惠”。各单位在认真梳理社会评价意见建议的基础上,通过领导领衔、挂牌督办、现场会办、限时办结等办法,切实抓好意见整改工作。
        二是积极运用民主促民生机制,推进社会评价意见整改。按照市委、市政府“以民主促民生”、落实“四问四权”的要求,2009年4月28日,市考评办第二次向社会公开发布《社会评价意见报告》。2009年5月27日,市考评办联合市委学习实践活动领导小组办公室,在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站上公布了92家市直单位258项向社会公开承诺的年度社会评价意见重点整改目标,并于12月11日向社会公示整改结果,接受社会各界的评价。
        三是进一步完善推进机制,强化社会评价意见整改考核。为提高整改工作的针对性和有效性,市考评办完善考核办法,实行分类管理,对有明确指向和具体要求的意见,要求制定具体的整改目标和措施,落实整改责任,并按照办理率、解决率、满意率“三率”指标进行考核;对比较原则的意见建议,纳入面上整改目标,作为改进工作的参考。2009年,首次下达区、县(市)社会评价意见整改目标,并纳入区、县(市)年度目标考核,上下联动、共同推进,实现了整改工作的全覆盖。

(二)突出重点,加大“七难”问题整改力度
       
在危机困难下,保民生就是保增长、保稳定。市直各单位围绕“破七难”重点,全力做好258项向社会公开承诺的重点整改目标的整改任务,同时加强统筹协调、举一反三,在解决人民群众最直接、最关心、最现实问题上取得新成效。
        1、在解决“困难群众生活就业难”方面,重点加强困难救助和就业帮扶两方面的意见整改。针对市党代表提出的“扩大劳动保障覆盖面,加大对困难人员的保障力度”的意见,2009年我市将41.51万名在杭高校生纳入了基本医疗保险,允许市区出租车司机参加基本养老和医疗保险,制定出台了《杭州市城乡居民社会养老保险办法》等政策,进一步健全了覆盖城乡的社会保障体系;开展第九次春风行动,发放救助金1.02亿元,救助市本级医疗困难人员16233人次、救济金额4974.79万元,为8520名城镇老年居民补贴生活保障费6135万元。针对外来务工人员提出的“希望提供更多的就业机会和进一步学习的机会和市党代表提出的要研究经济形势严峻条件下我市就业问题,进一步解决困难群众生活和再就业问题的意见,2009年我市出台并实施积极就业政策,重点帮扶高校毕业生、城镇下岗失业人员、农村劳动力、外来务工人员实现就业。全市为应届毕业生提供岗位105170个,接收非师范类应届高校毕业生60033人;全市城镇新增就业人数23.52万人,帮助失业人员再就业15.56万人,城镇登记失业率控制在2.99%。
        2、在解决“看病难”方面,重点做好市属医院功能布局和专业设置两大调整,并加强医德、医风方面意见整改。针对市民代表提出“城市医院布局及医疗设备和医疗质量不平衡。现在好的医院忙死,病人看病很吃力;差的医院空死,收益不好,浪费资源”的意见,2009年我市加快建设8家非营利性国有控股股份制市属三甲新医院,对县级医院全部进行了改建、迁建,完成200家农村社区卫生服务站新建、改扩建任务。针对市民代表提出“对医院医生加强德育教育,发扬救死扶伤精神,完善改进对医护工作者奖惩制度”的意见,我市加强医务人员的医德考评,对违规者在晋职晋级、岗位聘用、绩效工资等方面实行一票否决。在市级医院试点开展岗位廉政教育,深化医药购销领域的商业贿赂治理,共上交违规所得450余万元。
        3、在解决“上学难”方面,继续以拓展名校集团化为重点推进优质教育资源均衡化,加强外来务工人员子弟入学难等方面的意见整改。针对市民代表、企业代表、党代表、人大代表提出“最好不要有好坏学校差别,让每一个学生都能受到最好的教育”的意见,2009年我市出台了《关于进一步推进名校集团化战略的实施意见》,六城区64.4%的中小学实施集团化办学,全市97.3%的城乡学校加入了“城乡学校互助共同体”。针对政协委员代表、企业代表、外来务工人员代表提出“希望将外来务工人员的子女与杭州市本地孩子一样对待,取消借读费”的意见,2009年我市对17.46万名在读的外来务工人员子女,继续实行取消义务教育阶段的借读费、免杂费、课本费、作业本费的政策,并落实市本级专项补助经费1335万元,发放教育培训消费券595.08万元。
         4、在解决“住房难”方面,以完善杭州特色住房保障体系为重点,加强保障性住房供给和完善保障政策方面的意见整改。针对市民代表、外来务工人员提出“希望政府加大经济适用住房和廉租住房建设、切实解决低收入家庭住房困难问题,准入条款放宽一点”的意见,2009年我市公开销售经济适用房50.09万平方米,市区新增保障性廉租住房2901户;新开工经济适用房51.8万平方米、廉租房6.9万平方米;出台《关于进一步加强廉租住房管理的实施意见》和《关于杭州市区廉租住房货币补贴实施办法的通知》,对廉租房准入条件作了修改完善。针对市民代表提出“老城区老房子有的房屋设施破旧,居住环境不好,能否加强物业管理”的意见,2009年市区累计完成危旧房改善面积154.7万平方米,出台《关于加强老旧小区综合管理的若干意见》和《杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》,全面启动物业管理改善工程。
        5、在解决“行路停车难”方面,坚持“公交优先”,重点对道路交通管理、公交服务、公共自行车服务点方面的意见加强整改。针对市民代表提出“解决‘行路难’,大有潜力可挖的是‘管理’,管理能拓宽道路,能提高道路通行效率”的意见,2009年我市强化道路交通的精细化管理,累计设置直行待行区36个,左弯待行区120个,交叉路口二次过街设施15处,可变车道牌122个;在6个路段和20个路口设置潮汐车道;推出背街小巷升级计划,设置可变车道、综合车道;继续加大道路综合整治力度,圆满完成“十纵十横”道路综合整治。针对省直机关代表提出“改善公交服务,增加公交车辆”和市民代表提出的“进一步加强城市边缘(如九堡、近江、滨江、下沙)等市民的出行,建议多开班次,优化线路,科学设置时间及班次;设置站点,要多考虑换乘的方便性”的意见,全年更新公交车855辆,新辟线路15条,通过增设站点和线路延伸,提升B1线、B2线的服务能力,新建B3线,优化B4线。针对市民代表提出“公交自行车对市民的出行带来了很大的便利,很有特色,希望进一步加大公交自行车的投放”的意见,2009年我市累计投放公共自行车达50000辆,扩大24小时服务点20个,全年提供租用服务3436万人次。
        6、在解决“办事难”方面,以“好办事办好事”为重点,加强对群众意见反映集中的“办事累”、“办事烦”的意见整改。2009年,我市加快“市民之家”、“网上市民之家”和行政服务新中心、网上行政服务中心“两家两中心”的建设步伐,新落实开放的“市民之家”设有100余个开放式窗口,20多个部门现场受理、办理18大类187项具体事项,为广大市民提供“一站式”便捷服务。针对市民代表提出“简化社会保障办事手续,提高办事效率”的意见,2009年推出22项网上办事和28项查询服务项目,57个项目实行网上受理、审批,对3500多人社区工作人员进行业务培训,将个体劳动者参保资格审核等业务交由街道办理。此外,为应对国际金融危机影响,我市继续深化完善投资项目审批代办制,新签订代办项目540个,使得一批推进缓慢的项目加快了进程,停滞的项目重新启动,限时紧迫的项目如期动工。
        7、在解决“清洁保洁难”方面,以提高城市“四化”管理水平为目标,对社会评价意见中反映的盲点、难点进行集中整改。针对市民代表提出“加强对景区的卫生保洁工作”的意见,2009年我市加强对景区道路、公共厕所保洁的检查考核,加快景区公厕提升改造,提高景区卫生保洁水平。针对市民代表反映“市区人行道上有废弃的广告牌柱子(铁管),不锈钢管子,电线杆残留柱子等,给行人带来不便,希望拆除”的意见,有关部门对市区主、次道路上的的各类障碍物作了全面清理,共清除螺丝钉、废弃杆件等障碍物106处。针对省直单位代表提出“政苑小区河道附近农居污水直排,希望从截污与余杭塘河沟通两个方面着手予以整治”的意见,对政苑小区附近东环河沿河3310户居民、2000余吨/日的污水进行截污纳管,加大塘河排灌站配水,改善水质。
        8、在解决“食品安全”问题方面,以食品安全专项整治为重点,通过健全信息通报和公开发布制度,建立预警与服务系统,强化监管责任制和责任追究制,抓好意见的整改。针对市民代表、企业代表提出“加强平时经常性监管,尤其对城郊非法食品加工点的监管,不要等出了问题再去监管”的意见,2009年市政府统一部署,对食品生产、经营、消费领域的食品安全进行为期一年的专项整治,全市食品生产加工小作坊全部按计划实现取证、整改和关停,92.4%小食杂经营户签订了责任书,75.5%的批发企业落实了“一票通”制,98.4%的社区创建了示范店。针对政协委员代表、市民代表提出“建议建立规范、便捷、高效的工作机制,让市民及时了解食品安全情况”的意见,2009年市政府与13个区、县(市)签定食品安全责任书,公开发布食品安全状况白皮书,并组织召开年度、季度食品安全新闻发布会4次,通报食品质量安全监管信息。
        9、在解决“环境保护”问题方面,以控制大气污染为重点,对社会评价意见反映的突出问题、重点区域强化整改。针对专家学者代表提出“城市空气质量太差,地上和空气中的灰尘太多”的意见,2009年我市淘汰市区高污染车21747辆,创建市级“绿色工地”166家,完成燃煤锅炉脱硫改造253台,建成8个监控中心、对365家重点污染源实行在线监测。针对市民代表、外来务工代表反映“三墩地区空气污染的治理要加强,确保废弃工厂的搬迁”的意见,成立北大桥现场整治工作组,关停搬迁企业87家,使该地区优良天数同比上升37天,优良率增加10.6个百分点。针对外来务工人员反映“钱塘江沿岸企业非法排污现象应予治理,尤其萧山段江面污染比较严重”的意见,全年“飞行监测”检查沿江企业80家,沿江萧山片印染化工行业整治通过省级验收,东片大型提标污水处理厂改造投产;上游建德市所有乡镇建立了集中式污水处理厂,并启动化工厂、电镀厂搬迁、整合工作。

(三)抓住热点,努力提高整改工作水平
       
市直各单位围绕“转危为机、跨越发展”最大实践主题,针对2008年度社会评价意见中反映突出的安全生产、城市管理统筹协调等方面意见,开拓创新、克难攻坚,努力提高整改工作水平,让人民群众获得更大实惠。
        1、在安全生产方面针对市民代表提出“加强安全生产的监管,切实负起监管责任,让市民的工作、生活有一个安全感”的意见,2009年我市对16个重点行业和领域的11.2万家企业进行排查治理,隐患整改率达到98.4%,市级挂牌督办的29家工矿商贸企业重点事故隐患得到全部整改;受理群众举报43起,对95起生产安全事故进行了调查处理,并向社会公告了“11.15”地铁事故处理结果。针对市民代表、市党代表、市人大代表、市政协委员、区县(市)四套班子提出“要吸取‘湘湖站’经验教训,加强地铁沿线的施工安全”的意见,市政府专门成立了地铁工程安全巡视督查组,市领导亲自带队检查17次;先后出台了《杭州地铁工程安全生产检查制度》等40项安全管理制度,实行“零隐患”报告制度,并特聘专家对所有工点基坑支撑保护技术方案按“一站一方案”要求进行重新审查。针对工程车辆重大安全事故不断发生的问题,2009年我市创新举措,完善制度,严格执法,狠抓管理,为全市2310余辆工程运输车全部安装了GPS监控系统、隔离网、左右呼叫系统,并对GPS工作站实行统一监控,工程车事故死亡人数下降12.7%。
        2、在城市管理统筹协调方面,针对社区居委会负责人提出“现在杭州改善工程应由一个部门统一协调领导,安排好先后秩序,避免重复开挖,各自为政,减少扰民现象”的意见,2009年我市强化道路开挖的计划管理,全年批准挖掘城市道路共计319项(其中抢修145项),同比下降22.2%,总挖掘面积下降32%;制定了《杭州市临时占用挖掘城市道路管理办法》,依法查处违章挖掘43件。针对市民代表提出“杭州城市整体规划较完整,但城郊结合部规划滞后,如城北区域的改造,直至影响居民正常进出”的意见,2009年我市组织开展田园、丁桥城市综合体设计、杭州炼油厂地块和民生药厂地块设计,完成杭州热电厂地块设计和大兜路历史街区保护和实施方案,编制城北新城概念规划、运河新城概念规划等,提升城北地区改造水平。
        3、在转型升级方面,针对市民代表提出“加大经济结构的调整,加速发展当代支柱产业,掌握一批具有自主知识产权的高新技术”的意见,2009年我市安排7000万元专项研发资金投入太阳能光伏产业发展,并由市财政每年新增安排3000万元资金,建立杭州市新能源推广应用专项资金;制订了《杭州市新材料产业发展专项规划(2009-2015)》,出台了《杭州市高新技术产业园考核奖励办法(试行)》。针对市民代表提出“大力推广节能产品”的意见,2009年,我市总投资5.45亿元、重点推动126个循环经济节能技改项目,年综合节能15.91万吨标准煤;推广200万只财政补贴高效照明产品,实施LED、太阳能路灯示范推广工程,年可节电4亿千瓦时。

回顾2008年度社会评价意见整改工作,总体成效十分明显。据对258项向社会公开承诺的重点整改目标完成情况的满意度测评,总体满意率为82.6%,比上年度提高6个百分点。但是,也要看到整改工作与社会各界和广大人民群众的期盼,还存在着一定差距:一是一些单位抓整改的思路不够开阔,没有从全局的角度深刻分析群众意见,举一反三、形成解决问题的长效机制。二是有的抓整改的作风不够扎实,工作流于一般化,对一些热点、难点问题,缺乏新招、实招、硬招,整改成效不明显。三是有些单位过分强调部门职权有限,工作中有相互推诿、扯皮的现象,主动抓、合力抓的意识需进一步增强。四是缺乏上下联动,没有很好调动区、县(市)积极性,整改工作没有很好衔接,造成有的工作脱节。

二、2009年度社会评价的基本情况及意见分析

根据市委、市政府《关于实施2009年度市直单位综合考评的通知》(市委办发〔2009〕188号),2009年12月11至25日,市考评办组织实施了2009年度市直单位综合考评社会评价,这是杭州市继2000年开展“满意不满意单位”评选活动以来第10次组织社会评价。

(一)社会评价的基本情况
       
1、社会评价的组织实施
   
2009年12月 11日,市委、市政府召开2009年度市直单位综合考评社会评价动员大会,全市183个社区的市民代表及联络员、100家企业代表和部分外来务工人员的代表,以及在杭各新闻媒体记者应邀参加会议。市委、市政府有关领导在大会现场向参评代表发放选票,正式启动了2009年度综合考评社会评价工作。当天,市考评办在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站(http://www.hangzhou.gov.cn )、杭州考评网()上,将92家市直单位258项向社会公开承诺的2009年重点社会评价意见整改目标完成情况,向社会集中作了公示。
        社会评价期间,市考评办在“中国杭州”政府门户网站和杭州考评网上,同步开展了“网上评议”。群众通过网上评议系统提出的意见建议,经过梳理汇总后,一并纳入社会评价意见整改范围。同时,对外开通社会评价专线电话:85253000,接受社会各界投诉、咨询。市考评办还会同市监察局,到部分社区走访了解社会评价工作情况。
        2009年12月25日至2010年1月8日,市考评办组织有关人员对本次社会评价活动征集到的意见进行了集中梳理,并对回收的调查问卷进行了汇总统计。期间,市考评办还采用抽样入户调查方式,对258项向社会公开承诺的2009年重点社会评价意见整改目标完成情况进行了专项满意度测评,测评结果纳入市直单位年度目标考核。
        2、社会评价表的发放与回收
   
本次社会评价活动向9个层面代表共计发放选票15076份,实际回收14962份,回收率99.244%,与去年基本持平。参与人员的结构,男、女比例为57.9:42.1,其中49岁及以下的投票人群比例为56.18%,同比下降3.5个百分点;高中学历及以上的人群比例为74.08%,同比上升了0.2个百分点。有1549位网民通过“网上评议”系统参与了对市直单位的评价,征集到意见建议648条,参与人数与意见量分别比上年增长220%和98.8%。
        3、社会评价意见的梳理
   
本次社会评价共征集到各层面(包括“网上评议”)意见建议11085条,比上年度增加了170条。从意见性质来看,表扬 303条,批评 348条,意见8596条,建议 1578条,无法就其性质分类和其他类的合计260条;从意见来源来看,主要来自市民代表(包括外来务工人员)层面,约占意见总量的74.86%,其次为企业代表层面和网民(详见表1)。

(二)社会评价的主要特点及意见内容分析
       
1、2009年度社会评价的主要特点
    
本年度社会评价意见大部分还是涉及民生内容,同时也涉及到政府服务、企业社会责任和社会公德等方面的评价,并对城市发展提出一些意见、建议,表达了人民群众要求进一步提升生活品质的新期盼。综合调查统计结果和评价意见,2009年度社会评价主要有以下特点:
        (1)人民群众对“破七难”继续保持较高满意率。
   
2009年是新世纪以来杭州市经济发展最为困难的一年。面对严峻复杂的经济形势,市委、市政府围绕确保杭州成为全国最早走出国际金融危机困境的城市之一、确保杭州人和“新杭州人”生活品质在国际金融危机困境中仍有新提高的“两个确保”目标,努力推动杭州转危为机、跨越发展,共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”,取得显著成效,得到了参评代表的高度评价和充分肯定。有市民代表评价杭州市政府为百姓创造良好环境,杭州老百姓文明程度提高了、“现在杭州城市建设发展快,确实做得好;也有市民代表表示能生活在杭州是幸福的,构筑和谐城市有各个部门付出的努力,在此对各部门的工作加以肯定
        “破七难”是杭州改善民生的代名词。统计数据显示,本年度参评代表对“破七难”总体满意率为94.99%,比满意率最高的2008年低0.78个百分点(见表2)。

参评代表在回答“您对杭州市一年来在破解‘七难问题(7+2)’中的哪一项最满意”时,“清洁卫生难”的满意率继续位居第一,有市民代表评价目前,对城市公共设施和卫生工作花了大力气,城市面貌相当不错,道路非常干净。满意率居第二位的是“困难群众生活就业难”,位次比上年度前进了3位,有市民代表评价“目前对外来务工者和失业工人安置工作及退休工人的生活保障工作的确做的好。上年度满意率最低的“行路停车难”,本年度位次前进了3位,有市民代表评价在查处超速、超载、醉酒驾驶上力度大,成绩明显”“公交一体化,使老百姓出行方便”、“公交车斑马线礼让行人令人感动”。其他各“难”的满意率见表3。

(2)社会治安、拆迁安置、养老托幼进入当前人民群众关注的前十项民生问题。
   
参评代表在回答“您认为当前我市最需要解决的前三项民生问题是什么”时,“行路停车难”、“住房难”、“看病难”位列前三位(见表4)。与2008年度相比,参评代表对“困难群众生活就业难”的关注度下降,表明过去一年“保增长、保民生”成效明显,人民群众对生活就业的信心得到恢复。同时,几年的历史数据显示,各年度民生问题的关注点虽然有所变化,但仍属于“七难”范畴,“破七难”依然是当前改善民生的工作重点。


 调查统计显示,除了以往人民群众所关注的“物价稳定”、“环境保护”问题之外,“社会治安”、“拆迁安置”、“养老托幼”问题进入本年度人民群众关注的前10项问题(见表4)。近几年来,杭州经济高速发展、城市建设快速推进、大量外来人口涌入,加上本地人口老龄化加剧,人民群众对社会治安、拆迁安置、养老托幼问题更加关注;同时,这也反映当前人民群众维护自身权利的意识在不断提高,对改善公共服务提出更高要求。有市民代表意见反映由于城建需要,要拆建一些房屋,这在情理之中。但拆建牵涉到拆建人及单位的直接利益,需要谨慎”也有市民代表呼吁杭州市已快速进入老龄化社会,养老设施的建设刻不容缓”等等。此外,“办事难”、“上学难”虽没有进入前10项问题,但关注度与前几项比较接近,仍需要进一步加大破解力度。
        (3)社会不同层面对民生问题的关注点各有侧重。
   
统计数据显示,除了“行路停车难”、“住房难”、“看病难”这三项社会各层面都普遍关注的问题外,社会不同层面对民生问题的关注点各有侧重(见表5)。市民代表在社会各层面中对“社会治安”最为关注,市人大代表对“食品安全”关注度最高,老干部、专家学者和行风监督员对“困难群众生活就业难”最为关心,区、县(市)四套班子成员对“拆迁安置”最为重视,社区负责人对“物业管理”关注度明显高于其他层面。需要指出的是,外来务工人员对“住房难”、“看病难”、“物价问题”、“上学难”、“办事难”、“安全生产及劳动保护”关注度均居各层面首位。

(4)人民群众追求“生活品质”的内涵向更高层次发展。
   
4年来,参评代表在回答“要进一步提高生活品质,您认为杭州市应主要从哪些方面着力”问题时,“完善社会保障”、“降低生活成本”这两项得票率始终位居前两位,表明改善民生仍然是当前提升“生活品质”的着力点。调查数据反映,人民群众对“加快经济发展”、“进一步改善城市面貌”的要求呈下降趋势,要求提高公共服务水平、改善生态环境、强化城市管理有明显上升,对推进道德信用建设、扩大民主参与、丰富文化生活的需求也呈现稳步向上的趋势。这表明,当前人民群众在高度关注民生问题同时,追求环境优美、生活舒适、精神享受、社会和谐“品质生活”的意愿进一步增强并向更高层次发展。

(5)人民群众要求提高公共服务水平的呼声强烈。
   
在11085条社会评价意见中,涉及移动、电信、邮政、电力等垄断行业的意见数占到总量的13.59%,居各类意见之首,反映的问题很多与服务质量问题有关;此外,涉及行路难、住房难、公用事业(水、燃气)等16项问题的意见数,占到总量的52.98%(见表7)。这些意见既反映了当前公共服务供给的不足,也反映了人民群众希望提高公共服务质量的内在要求,并对公平合理性提出不同看法,客观上表达了当前人民群众要求提高公共服务水平的强烈意愿,同时对政府的服务和管理提出了更高要求。

2、关于民生问题的评价意见分析
        进一步保障和改善民生,是当前提升人民群众“生活品质”的着力点。参评代表针对当前关注的民生问题,发表自己看法,提出建议和要求。
        (1)行路停车难
   
“行路停车难”为本年度关注度最高的民生问题,相关意见建议达1170条,占社会评价意见总量的10.55%。意见主要集中以下方面:
        ——道路拥堵。统计显示,各个层面代表都对道路拥堵情况提出了意见。有市民代表反映:现在行路难已成为严重影响市民正常生活的事实”,“尤其是早晚高峰,在上班途中要花2小时”。意见指出,市区私家车数量增长过快、道路翻修频繁、路面人行横道线过多、红绿灯设置过密、不文明行车等因素加剧了市区交通拥堵;停车占道、非机动车道过窄、人行道路面破损严重等情况妨碍了行人正常通行。
        ——公交服务。有25%的意见涉及公交服务。意见反映部分公交车线路、站点和始末班时间设置不合理,高峰时段繁忙线路公交车班次少,公交车票价高,希望继续优化公交线路,多听取群众意见,让更多的群众出行方便”。意见提出在确保质量安全前提下,加快地铁建设,缓解地面交通拥挤情况;希望扩大公共自行车租用点、延长服务时间,让这一惠民创新工程更加便利市民。
        ——交通管理。针对当前的“行路难”,有区县(市)四套班子成员代表呼吁请相关部门在道路规划、管理上多进行科学论证并推动公共交通发展有20%意见对交通管理提出建议,希望科学设置红绿灯、加强高峰期疏导、提高公交车道利用率、扩大交通无缝对接,要求控制私家车的意见较以往明显增加。
        ——停车问题。有5%的意见涉及到停车问题。意见除了反映停车难、停车收费高、要求增加停车空间等外,对小区内停车占道、妨碍道路通行反应强烈,有市民代表指出“老小区道路两侧停满小车,出了问题连消防车、救护车都开不进去,这种以安全换停车的做法实在不太可取”。
        (2)住房难
    
2009年,高房价再度引发人民群众对“住房难”的关注,意见量达932条,占总量的8.41%。意见主要来自市民代表(外来务工人员)和企业代表,其中外来务工人员对“住房难”问题的关注度居各层面代表首位,他们反映自己租住条件差并需支付高价水电费,“城中村”拆迁改造加剧了租房成本。有18.22%的企业代表认为最需解决“住房难”,他们指出目前的高房价让外来创业者望而却步,不利于吸引人才来杭。有12.02%的市民代表认为“住房难”是最需解决问题,反映80后年青人因买不起商品房、又不符合经济适用房条件而影响结婚成家。针对当前“住房难”情况,意见提出:
        ——抑制房价。有近40% 的意见指出土地成本高、投机性购房严重是推高房价的主因,希望“采取有效措施,抑制过高房价,特别要满足刚性需求,抑制投资客”。
        ——加大保障。有近30%的意见涉及住房保障。一是要求公平分配保障性住房。意见对“夹心层”问题以及经济适用房的闲置、出租现象反响强烈,建议适当放宽申请标准、实行退出机制,让更多的人买得到经济适用房。二是要求扩大保障性住房供给。企业代表、外来务工人员在意见中,要求增加人才房、廉租房供给,市民代表希望加快危旧房改造,也有政协委员代表提出政府对保障性住房的推出“要更积极、更热心”。三是要求提高保障性住房质量。意见反映,经济适用房存在质量把关不严、交房拖延的情况,也有市民代表指出经济适用房、廉租房的地段太远,不便于低收入者找工作
    (3)看病难
        2009年国家加大了医疗卫生体制改革力度,人民群众对解决“看病难”期望值升高,“看病难”关注度上升到第3位,相关意见有237条,占总量的2.14%。主要反映:
        ——看病贵。有30%的意见涉及“看病贵”问题。意见反映医院药价高始终降不下来,有市民代表指出国家已多次降低药价,可到医院看病,药价有增无减,有的药比平价药店几乎贵一倍”意见反映,各个医院重复检查,多收费,增加患者负担。
        ——医疗资源不均衡。有10%的意见涉及“看病烦”。意见反映,大医院人满为患、排队现象严重,专家号难挂,“黄牛”猖獗使原本有限的医疗资源更加紧缺。还有5%的意见提出,市、区、社区三级医院的设备、医疗力量配备差距很大,造成“大病小病都往各大医院跑”建议增加社区医院的医疗设备和对社区医生的培训和指导,以缓解大医院“看病难”。
        ——加快医疗改革。参评代表对医疗改革非常期待,希望加大财政对医院的投入,使公立医院的“公益性”早日回归,“真正从百姓利益出发解决看病难看病贵问题”。意见反映,因病致贫的现象仍然存在,希望加大对困难群众和老年人的医保优惠力度,扩大医保药品目录范围。
    (4)食品安全
    
人民群众对“食品安全”关注度与上年相比虽有所下降(见表4),但依然对此比较担忧。涉及意见有255条,占总量的2.3% 。其中,有5%的意见反映,市场上存在滥用食品添加剂、色素、激素,农产品农药残留、注水问题严重等情况;对电视播放的药品、保健品广告误导消费者的情况表示不满。其余大部分意见,则反映要求进一步加强食品药品安全的监管。
        ——加强日常监管。意见提出,对食品药品安全的日常监督、事前预警、预防亟待加强;认为“监管抽查和检查次数太少”,“查处力度不够,只有百姓出事举报才有反应”。
        ——提高检测透明度。意见指出,对问题食品药品曝光不及时,对违法行为的处罚力度不够大;要求“把抽检的结果及时告知广大群众,还老百姓一个安全的餐桌”。
        ——存在监管漏洞。意见反映,城市周边及农村成了过期、低质食品的畅销地,商品展销会上以次充好、以假乱真的商品较多,监管不力。
        (5)困难群众生活就业难
    
人民群众对解决“困难群众生活就业难”满意度上升,对问题的关注度下降(见表3、表4)。反映的意见有110条,占总量的1%,主要集中在就业和困难帮扶方面。
        ——就业问题。近1/3的意见涉及再就业和大学生就业问题。意见反映,“4050”人员就业面不广,自主创业的帮扶力度还不够,再就业岗位薪酬相对较低,不能有效提升“4050”人员的生活水平。意见反映,“毕业等于失业”的现象在很多大学生身上发生,大学生就业过程中遭遇到起薪低、社会保障不到位等不公平待遇。
        ——困难帮扶。意见反映,早期企业退休人员由于退休金较低、生活压力大;部分返杭老知青、退休老兵和烈士遗属养老存在困难,外来务工人员及企事业单位的非编制内员工缺少社会保障、同工不同酬等情况。有意见呼吁对无养老金、医疗保障的老年居民是否再增加些优惠待遇并希望主动帮助残疾人创造力所能及的工作岗位,给残疾人更多的关爱。
        (6)物价问题
    
查统计显示(见表6),当前人民群众对“降低生活成本”期望较高,针对“物价问题”的意见有438条,占总量的3.95%。除了较多意见反映吃、住、行方面总体价格水平偏高外,还对一些市场定价和公用事业收费提出不同看法。
        ——定价(收费)问题。有超过10%的意见涉及定价(收费)问题。意见反映,不同超市、同种商品的价格差异过大,大商场打折促销实为提价后促销;移动、电信、网通等通讯行业以及教育、医疗等公共服务行业存在乱收费现象;有区、县(市)代表和外来务工人员反映目前电价过高,对生产和生活产生影响。
        ——价格监管。有5%的意见要求加强对物价监管,并希望扩大公用事业收费的定价参与权。意见反映,要发挥价格听证会在控制物价方面的实际效用,对关系老百姓切身利益的价格听证会,“要多让中低收入人员参加,倾听他们的意见。”
        (7)社会治安
    
调查统计显示(见表6),当前人民群众要求“强化城市管理”愿望比较迫切,对“社会治安”更加关注。相关意见有309条,占总量的2.79%,主要集中在两方面:
        ——反映治安问题。有21%的意见反映,目前偷盗、抢劫现象猖獗,特别是生活小区、公交车作案现象频发,有些甚至是明抢;意见指出,流浪人员沿街乞讨、街头巷尾聚众赌博、卖淫嫖娼等不文明现象时有发生,败坏社会风气,也影响城市形象;出租房“群租”现象突出,干扰小区居民正常生活,增加了老百姓不安全感。
        ——要求加强管理。有近10%的意见对治安管理提出意见建议。意见反映,城乡结合部治安问题频发,成为社会治安死角,要“增加警力,为民保平安”。意见要求,增强基层派出所干警的责任意识和快速反应能力,加强宣传教育和自防、联防管理力度,提高综合治理水平。
        (8)拆迁安置
    
涉及“拆迁安置”的意见共48条,占总量的0.43%,但关注度位居前列(见表4)。意见主要集中在两个方面:
        ——争取权益。意见反映,“最近几年拆迁幅度较大,同在一地(不出一公里的范围),两个拆迁项目会出现相差很大的不同拆迁待遇”,要求尽可能相对公平、避免矛盾;要及时解决拆迁户的户籍迁移问题,以免给他们的生活带来麻烦;要依法签署拆迁安置协议并及时兑现,对拆迁户尽量少过渡、一次性安置好。       
         ——管理不足。意见反映,有的开发商强行拆迁、态度不好,伤人事故时有发生,有的地块荒芜很久;希望增强拆迁安置透明度,方便市民了解拆迁的范围、时间及回迁方式等。还有意见反映,部分老小区拆迁过慢,要求加快改造。
        (9)环境保护
    
人民群众对“环境保护”问题的关注度持续稳定(见表4),但位居前列。所反映的意见有323条,占总量的3.91%。有市民代表指出“环境保护近年有进步,但还有很多问题,主要表现一是空气,二是河水,三是垃圾”。
        ——空气污染。有超过30%的意见涉及到空气污染问题。意见指出,“杭州的阴霾天气太多,让杭州人的健康损害不小”。意见反映,汽车尾气造成的污染越来越严重,工程建设产生的灰尘、噪声影响周边居民正常生活。还有部分意见反映,在下沙经济开发区和工厂分布集中的城乡结合部,有企业排放污水、废气,气味难闻,希望能加大环保监察执法力度。
        ——水质保护。有10%的意见涉及河流保护问题。意见反映,河道整治工作还需继续深入,部分河道仍有污水偷排,水质很差,夏天臭气冲天”。意见要求,加强绕城公路内河道整治的统一协调以及对市区新开河、上塘河、红建河等河流的整治力度。
        ——垃圾处理。意见反映,城乡结合部和农村地区,垃圾处理不及时;处理方法不科学,市区垃圾两次倾倒、甚至在居民密集点进行绞汁取渣,城乡结合部还存在焚烧垃圾现象。意见还指出,实施一年多的禁塑令效果并不明显,希望从源头抓起,严禁购物塑料袋的使用。
        (10)养老托幼
    
涉及“养老托幼”问题的意见为87条,占总量的0.78%。人民群众对“养老托幼”问题高度关注,客观反映了现实需求与供给矛盾。
        ——养老服务。有80%的意见集中在养老问题。意见要求加大对养老机构的建设力度,“市政府应加大投入外,还应动员社会资金投入,并加强引导和管理”。意见指出,目前老人公寓太少、档次高的更少,远离城区的老人公寓,存在交通不便、看病难的问题,希望多建一些托老院,能集医疗与养老一体。合理收费,让老人住得起,解决年青人的后顾之忧。”意见建议“居家养老可以节省政府较大投资,又可惠及广大老年人”、“希望以社区为主的服务事业多上一些,对独居老人能上门清洁卫生,管理膳食,收费优惠一些”。
        ——托幼问题。有20多条意见涉及幼儿入托问题。意见反映,目前幼儿园收费总体过高,缺乏一个合理的统一费用标准;存在公办幼儿园入托难,交赞助费、走关系等问题;私立幼儿教育质量参差不齐,教学缺乏有效监管,城乡结合部的私立幼儿教育设施存在安全隐患。
        (11)其他方面意见
    
除上述当前人民群众比较关注的10项民生问题外,社会评价意见还涉及其他民生问题。
        ——公用事业服务。相关意见有872条,有33.5%的涉及公交服务,其余意见对供水、供电、邮政、气象等公用事业提出意见和要求,希望切实提高服务质量、提升服务水平。
        ——上学难。相关意见有259条。其中有30%的意见反映,中小学生课程压力大、减负不到位。有25%的意见反映教育资源分布不均、优质教育资源紧缺,要求教育公平。还有20%的意见期待对目前应试教育进行改革,要求加快国有民办学校转公办的改制。
        ——文化体育。相关意见有202条。意见反映,电视广告过多、新闻重复,要求严格审查娱乐场所,严肃播放红色革命题材电影,要严把网站关,杜绝恐怖暴力、色情危害青少年;要求加强群众的体育活动,反映目前全市公共健身场所设施太少,无法满足广大市民的健身需要。建议“将更多社区周边的体育设施,包括中小学运动场地能利用起来”。
        ——物业管理。相关意见71条。意见反映目前小区停车存在无人管理状态,要求对物业管理(住宅)收费标准、停车及物管职责的进行规范。意见还反映房屋维修费申请难,庭院改善后物业管没有迅速跟上等。
        3、关于政府服务的评价意见分析
    
调查统计显示,在过去一年发展最为困难的情况下,参评代表对市直单位工作总体满意率依然保持较高水平,达94.988%。评价意见对政府服务既予以肯定,也指出了不足。
        (1)办事难
    
当前,“办事难”问题已触及体制机制等方面的深层次原因。参评代表在回答“您认为我市当前“办事难”主要存在哪几个方面的问题”时,有16.945%的参评代表认为“办事环节多,流程复杂”;有14.744%的认为“缺乏有效监督”;有13.015%的认为“职责不清,相互推诿、扯皮”;还有11.917%的认为“办事信息不够透明,没有做到一次性告知”。而反映“效能低下,办事拖沓”、“态度冷漠生硬”、“存在‘吃、拿、卡、要’现象”、“办事场所交通不便,环境、设施不好”等各项所占比例要低于9%。据统计,在379条反映“办事难”意见中,大部分涉及公用事业和垄断行业,还有近30条意见涉及政府窗口部门。有市民、企业代表反映“办证事项繁多,工作流程交错,来往次数重复,没有引导员,办事处人员各说其词,使办事人无头绪”,也有外来务工人员反映一些办事窗口“办事环节过多,休息时间与企事业休息时间相同,难于办事”。意见高度评价“市民之家”,表示“‘市民之家’很受欢迎,为杭州市民带来不少方便”
        (2)民主促民生
    
据统计,本年度涉及“12345”市长公开电话的意见近130条。意见反映,“12345市长公开电话办得很好,给老百姓解决了很多难题,可惜电话很难打进,”还有一些意见指出“打电话给12345,通常要经过几番周折才能联系到真正的办事部门,是否能进行改善,一个电话就解决困难,为民提供更大的便利”等。意见对“民主促民生”工作机制给予充分肯定,赞扬“与新闻媒体联合办99912345节目接受公众投诉,为市民解忧解难,做得好,很实际。”意见要求扩大反映民情民意的渠道,有市民代表提出“建议人大代表多深入群众、深入基层了解情况。对执法、立法情况,要及时向社会征求宝贵意见”,也有市民代表建议“设立每月一天的市委书记和市长接待日”
        (3)公平正义
    
在本年度社会评价意见中,涉及公平正义的意见相比以往有明显增多。一是反映收入差距大。有近100条意见涉及企业退休人员的待遇问题,有市民代表反映近年虽有提高,但是与事业单位相比差距越来越大。这是全国性问题,但作为经济发展较快的杭州能否减少这种不公平现象”。二是反映党风廉政问题。有近30条意见涉及“三公”问题,有市民代表指出希望加快推进车改,老百姓欢迎,这是件好事,还有一些意见对公平执法和司法公正提出不同看法,要求加大对领导干部的监督力度。三是反映招工用人中不公平问题。有市民代表反映“有的社区招工不公开考试分数,让人感觉被糊弄”;也有意见反映某些招聘人才活动搞形式主义,实则很多岗位早已内定等。
    4、关于社会道德信用建设的评价意见分析 
    调查统计显示,当前人民群众要求推进社会道德信用建设的呼声增强(见表6)。在社会评价意见中,不少意见涉及企业社会责任 、职业道德和社会公德方面的问题。
    (1)企业社会责任
    
在1506条有关垄断行业服务的意见中,有80%涉及这些企业诚信经营、优质服务问题。意见反映手机垃圾短信消息太多,有很多是诈骗信息,“有些手机业务,说是免费开通,之后如果用户忘记取消,就开始收取费用”,还有不少意见指出“电话费应及时公开透明”、“使之透明、公开、合理”等等。在企业依法用工方面,意见反映“在服务性行业,工作时间、休息休假、职工福利,无法得到保障”,多数企业不为职工交纳住房公积金,不给员工付加班工资,太缺乏社会责任感。在安全生产和劳动保障方面,有市民代表反映“农民工缺乏劳动保障,职能部门要监督老板采取劳动保障措施”
    (2)职业道德
    
有100多条意见反映,目前家教风行,有偿新闻、收取病人红包等现象屡见不鲜,要求进一步加强行业管理和职业道德教育。在教育行业,意见反映“现在教师在校外家教成风,白天哪有心思上课”,而且家教收费也较高,“很多家长都很无奈,为了子女成绩好一点,咬牙让子女上家教,一学期下来花费数目不小”。在新闻媒体行业,有企业代表反映记者收受企业‘礼金’现象普遍”,还有政协委员代表指出现在有规定记者、采编人员不能额外有偿收取‘钱物’,但此现象时有发生,影响报道质量和单位声誉,希望引起重视”。在医疗卫生行业,意见反映医生受利益驱动,多开药、开好药,多收检查费”医务人员收红包现象时有发生”,希望加强医德医风建设。
    (3)社会公德
    
有85条意见反映了当前社会生活中存在的一些不文明现象,希望加强教育引导。意见反映,公共场所吸烟问题较严重,“经常可以看到有人在公共场所吸烟,此举大大影响到了周围小朋友”。针对文明行车问题,意见反映“公交车首先作出表率,主动礼让行人,受到市民的好评。但有些出租车和私家车到斑马线时反而加大油门,遭到行人的不满和指责”。针对宠物饲养,意见反映“小区狗太多,草坪成了狗的公共厕所”、“一户养多条狗,恶狗伤人”、“影响市民的安全、和谐环境”。意见还反映,目前“随地吐痰、乱丢垃圾”问题较为严重,有市民代表指出“要关心一下如何提高市民素质的问题”,建议“提高市民素质,社会、学校、家庭都责无旁贷,是否可以多做一些公益广告”。
    5、关于城市发展的意见分析 
    人民群众高度评价杭州城市建设取得的显著成就,同时对进一步推进城市科学发展,提出不少好的意见建议。
    (1)城乡统筹
    
据统计,在本年度社会评价中区、县(市)代表反映城乡统筹的意见20余条。有区、县(市)四套班子成员代表提出“要进一步深化对区县(市)经济和社会工业发展的研究,出台的政策应兼顾大杭州”。在规划方面,有意见提出在构筑大都市圈上更主动积极地与五县市及嘉兴、湖州、宁波进行空间联结,促进主城区与其他县市区的融合。规划要真正起到导向作用在公共设施建设方面,意见反映“大江东区域的电力规划、布局与设施建设严重滞后,请关注并加快建设”,意见还反映农村改线、电杆搬迁存在收费不合理情况,要求考虑农村居民出行需求、加大公共交通设施投入、加快公交一体化。在经济发展方面,意见提出“在用地指标安排上要更注重欠发达区域的需求,促进城市协调发展”,要求将农用电的安装和管理纳入供电所管理范畴。在环境保护方面,意见提出“杭州市应建立下游补助上游的生态补偿机制”,建议对城郊结合部的环境卫生要加强管理。在民生保障方面,意见建议“加强对区县财政体制的研究,化解县财政困难”,希望加大对农村教育资金的投入,尽快实行县市医保一卡通,落实同城同待遇。
    (2)打造低碳城市
    
参评代表对打造低碳城市寄予期望,有市民代表提出把杭州办成‘生活品质’之城,成绩显著,我们还希望在节能减排、发展低碳城市方面也能走在全国的前列。针对当前交通拥堵、汽车尾气污染越来越严重的情况,有近100多条意见呼吁要大力倡导绿色出行,建议应控制汽车牌照发放数量”、“在道路规划中,增加自行车道,让绿色出行能够更加顺畅”等。意见还提出,要向家庭积极推广节能灯,安装太阳能路灯,加强对低碳、低排、节能知识的宣传和普及,建议在庭院改造过程中考虑节能问题,如屋顶绿化成公园,太阳能的使用,雨水的积存利用等”
    (3)社区建设
    
据统计,有365条意见涉及到社区工作。在社区党建方面,意见提出“加强社区党建工作,特别是加强对县(市)社区的党建工作”。在队伍建设方面,意见建议要注重社区人才培养”,加强对社区工作人员培训、提升业务素质和服务意识。在管理体制方面,意见反映要加强对社区工作的指导,理顺层级关系,充分发挥社区组织的自治功能,“不让过多的琐事流入社区,拖累社区工作”。在服务内容方面,意见提出“建议细化完善社区物管和业委会职权的法规,这方面矛盾纠纷比较多,有些规定不完善或操作性差,有了事解决起来难度大”;还有意见呼吁各社区行动起来,配合政府做好居家养老这一工作,越早越好。

三、对策建议

目前,杭州正处于经济快速发展、社会快速转型、公共需求快速增长阶段。社会评价意见既表达了人民群众要求提高公共服务水平的心声,也指出了当前公共服务和社会事务管理中存在的不足和努力方向。针对人民群众提出的意见和要求,对策建议如下:

(一)要以改善民生为着力点,进一步提升生活品质
    社会评价调查结果表明,“破七难”是当前改善民生的工作重点,也是进一步提升生活品质的着力点。在深化“破七难”过程中,要始终坚持以群众呼声为第一信号,以群众利益为第一追求,以群众满意为第一标准;要始终坚持与时俱进,认真分析研究人民群众的需求变化,适时调整充实“破七难”内涵,增强工作的针对性和有效性;要认真总结8年来“破七难”工作经验,既要注重解决眼前困难,也要注重建构长效机制,既要注重“量”的需求,也要注重“质”的提高,既要解决具体问题,更要关注公平正义,以进一步提高“破七难”整体工作水平。特别是在解决“住房难”、“看病难”、“困难群众生活就业难”、“上好学难”等问题上,不仅要继续加大投入,完善保障制度、扩大保障覆盖面,让更多的人民群众解除后顾之忧,更要在提升服务质量、扩大公平性上下功夫,让更多的人民群众感受到“生活品质之城”的魅力。同时,要继续加大监管力度,确保人民群众的食品安全和生产劳动安全;要提高社会综合治理水平,营造和谐稳定社会环境;要加快与5县(市)的对接,加大对农村基本公共服务的投入,推进城乡一体化建设;要积极打造低碳城市,改善生态环境;要加大文化事业投入,丰富人民文化生活。总之,在深化“破七难”、完善保障体制的基础上,要更加注重统筹兼顾和公平正义,从各个方面提升人民群众的生活品质。

(二)要以服务创新为突破点,进一步提高公共服务水平
    社会评价意见反映,当前人民群众既要求加快解决“行路停车难”等“城市病”的困扰,也提出“养老托幼”、“12345”电话难打等新的服务需求。面对人民群众需求的快速增长,政府现有提供公共服务的资源和能力都面临严峻挑战,必须通过组织管理创新、各种资源的整合和有效利用,加快建立政府、企业、市场与社会“四力合一”的公共服务供给机制,以进一步提高公共服务水平。针对社会评价意见反映的问题,一要管理创新。特别在解决“行路停车难”、“清洁保洁难”等“城市病”方面,要以更加坚定的决心、更加有力的举措、更加开阔的视野、更加有效的方法,通过创新管理方法和手段,克难攻坚,持续改进。二要服务体系创新。在解决“养老托幼”、“物业管理”问题以及公用事业方面,要积极吸引社会参与,增强社区在就医、居家养老等方面的服务,扩大服务供给,并引入竞争机制,提升服务质量。三要服务方式创新。在解决“办事难”方面,要加强公共服务窗口建设,在试点基础上,全面推行服务评价制;并充分借鉴“市民之家”的成功经验,在集中、整合资源基础上,运用网络等现代科学技术,提升为民办事效率。四要工作机制创新。要以综合考评为载体,充分发挥创新创优(特色创新)绩效考核的示范、引领作用,大力推进创新型、服务型政府建设。总之,要从各个方面积极探索提高公共服务水平的新方法、新途径,不断满足人民群众日益增长并向更高层次发展的公共服务需求。

(三)要深化完善社会管理体制,进一步促进社会和谐
    杭州人均GDP突破1万美元后,进入社会快速转型的关键期。社会评价意见反映,当前人民群众要求扩大有序政治参与、加快推进社会道德信用建设的意愿越来越强烈。为此,有必要加快社会管理体制改革,形成完善的“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的多元化社会管理格局,增强社会自我管理能力,促进政府职能转变,使政府部门有更多的精力致力于扩大公共服务、提高服务水平;同时要充分运用“民主促民生”工作机制,加强社会利益的协调,新闻媒体不仅要监督政府部门提高服务水平,也要在弘扬社会正气、提升市民素质上发挥更大作用。针对社会评价意见反映的情况,当前要进一步提高保障性住房申请资格审核、入学招生、食品监管、拆迁安置等方面的信息透明度;在公用事业收费价格听证、公交线路设置、重大民生工程建设等方面,进一步落实人民群众的参与权、表达权;要加强社区建设,完善和提高社区的自治功能;要加强党风廉政建设,解决“三公”问题,克服执法不力和执法不公。同时,要积极探索运用多种机制,引导垄断行业企业自觉履行社会责任;要加强行风建设和职业道德教育,推动公用事业单位工作人员、教师、医生、记者的自我管理和自我约束;要总结推广“公交车文明礼让”的成功经验,加强社会公德的教育引导,提高市民文明素质,树立良好社会风气。总之,要顺应人民群众的期盼和要求,深化完善社会管理体制改革,推进社会转型,从而使杭州不仅在经济发展上走在全国前列,而且在建设和谐社会方面也走在全国前列。

(四)要强化社会评价意见整改,进一步提高群众满意度
    让人民评判、让人民满意,是党和政府一切工作的出发点和落脚点。做好社会评价意见整改,不仅是认真回应人民群众呼声的需要,而且也是杭州建设生活品质之城的客观要求。要充分发挥综合考评的指挥棒作用,把握正确导向,不断强化和完善业已形成的“评判—整改—反馈”工作机制,促进社会评价意见的整改落实。一要保持和加大社会评价意见整改的力度。市直各单位都要根据分解下发的社会评价意见,确定若干项当年能够解决或取得明显成效的重点整改目标,纳入年度目标考核,并向社会公示。市考评办将根据社会评价反映的情况,列出部分问题,作为重点整改目标,依靠市“破七难”各领导小组及其办公室,加大督查、协调力度,促进问题的有效解决。二要进一步扩大综合考评的覆盖面。将承担一定社会管理与服务职能以及与民生问题密切相关的市直单位纳入综合考评,加大对部分垄断行业的监督、考评;与此同时,认真组织实施对区、县(市)的综合考评,促进城乡统筹和区域协调发展。三要鼓励开拓创新抓整改。进一步完善市直单位创新创优目标和区、县(市)特色创新目标的绩效考核办法,扩大成果应用,并加强对近几年来已经实施的创新项目的绩效跟踪,努力营造务实、创新的氛围,促使各地各单位从体制机制、理念思路、方法手段上不断开拓创新,努力解决社会关注的热点难点问题,用切实有效的整改成果,不断赢得人民群众对自身工作的支持与认同。

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