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2011年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告

发布时间:2012-02-21  来源:市考评办

前   言

2012年,是实施十二五”规划承上启下的关键一年,也是市、区县(市)两级党委政府新一届任期的第一年。市委十届十二次全会对全年工作提出了“稳中求进、奋发有为”的总要求。为了确保实现经济社会发展各项目标任务,市直各单位一方面要继续发扬克难攻坚、抢抓机遇、敢于担当、务实奋进的精神,聚精会神搞建设、一心一意谋发展;另一方面也要坚持问计于民、问需于民、问绩于民,集民智、聚民心、顺民意,有效破解改革发展难题,促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定,确保杭州发展继续走在前列,以优异成绩迎接党的十八大和省第十三次党代会胜利召开。
  社会评价意见来自社会的方方面面,是反映民情民意的一个重要渠道,也是市直各单位下一步改进工作的重要依据,广大人民群众对意见的整改落实寄予殷切的期望。为了更好地回应群众诉求,促进市直单位进一步改进工作、提升服务,市考评办组织有关人员,对2010年度社会评价意见整改落实情况作了总结,对2011年度社会评价意见进行了梳理分析,形成了本报告。报告重点反映了社会各界关注的一些热点、难点问题以及重大民生方面的意见建议;同时,也指出了社会评价意见中涉及经济社会发展方面具有全局性、前瞻性的意见建议,希望通过本报告的公开发布,有利于推动社会评价意见的整改落实,并为市委、市政府实施“民主促民生”战略提供决策依据。


第一章  2010年度社会评价意见整改情况


  2010年度市直单位综合考评社会评价,共征集到各层面(包括“网上评议”)意见建议11695条,大部分意见涉及交通、住房、教育、看病、就业、保障等民生问题,对物价稳定等一些社会热点问题也表示高度关注。

一、完善机制,扎实推进意见整改落实
  2011年4月19日,市委、市政府召开2010年度综合考评总结暨深化作风建设大会,省委常委、市委书记黄坤明强调,“抓整改转作风,是落实让人民满意要求的重要途径,也是加强作风建设的题中之义。全市各级各部门要进一步明确整改目标,制定整改计划,落实整改举措,以整改的实际成效取信于民。要把整改落实群众意见建议的办理率、解决率和满意率作为市委、市政府对各地各部门考核评价的重要内容,作为衡量作风建设成效大小的一条重要标准”。4月23日,我市召开2010年度综合考评社会评价意见交办会,对新一年的意见整改工作作动员部署。市委副书记王金财在会上强调,要真抓实干,标本兼治,全力做好综合考评社会评价意见整改工作,以整改实效取信于民,向人民群众交上一份满意答卷。根据市委、市政府的要求,市考评办深入调研,完善综合考评办法,进一步强化措施,狠抓社会评价意见整改落实。
  一是搞好结合抓整改。市考评办与市作风办加强联系、密切协作,将社会评价意见的整改作为深化作风建设的重要内容,使社会评价意见整改工作与深化作风建设年活动有机结合,并贯穿始终。6月份,市考评办与市作风办组成“效能亮剑”专项督查组,对市环保局、市公安局、市卫生局等22家单位的整改进展情况进行了抽查,积极推进面上的整改工作。
  二是加强考核抓整改。继续把社会评价意见整改工作纳入市直单位年度专项考核目标。除了坚持对意见的办理率、解决率、满意率“三率”考核外,首次将意见整改的三年行动计划纳入考核,要求市直单位在确定重点整改目标时,不得回避群众意见反映集中的问题,群众意见反映多年但得不到较好解决的问题,对一些带有长期性、全局性的问题,仍然要统筹规划,积极稳妥、切实有效地做好有相应的意见整改工作。
  三是运用“评价—整改—反馈”机制抓整改。连续4年向社会公开发布《社会评价意见报告》。5月25日,在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站、“杭州考评网”上公布了90家市直单位237项向社会公开承诺的社会评价意见重点整改目标;12月8日,又将237项重点整改目标的完成情况向社会作了公示,接受社会各界检验。

二、突出重点, 加大“七难”问题整改力度
  市直各单位高度重视社会评价意见整改工作,以“创先争优”为动力,结合深化机关作风建设,积极回应人民群众在社会评价中提出的意见和要求,切实解决人民群众最直接、最关心、最现实的问题,努力让人民群众的生活水平有新提高。
  1、在破解“困难群众生活就业难”方面,针对区、县(市)街道乡镇党政、人大负责人提出“充分扩大就业,大力解决下岗失业人员的再就业问题,加强对大学生、外来务工人员的就业服务”的意见,实现城镇新增就业22.99万人,帮助失业人员再就业12万人;在基本生活保障方面,将农民工“双低”养老保险与职工基本养老保险并轨,截至10月底,全市各类养老保障参保472.58万人,参保率80%以上,对于医保参保范围也进行了扩大,实现参保的在杭务工人员子女、本市户籍城乡居民等均纳入参保范围,全市城乡居民参保385.67万人,参保率95.31%。继续大力推进大学生实训工作,举办各类实训班1087期,实训大学生4.9万余名。实施大学生创业资助项目173个,资助金额757万元;注册大创企业1146家,有创业大学生2660余人,带动就业3850余人。483户农村困难残疾人家庭实施危旧房改造,推动无障碍设施进家庭,37602名残疾人享受基本生活保障,完成残疾人托(安)养任务6346人,同时做好生活无着流浪乞讨人员救助管理工作。
  2、在破解“住房难”的问题上,针对市民代表等提出“尽早规划出土地,多建保障性住房。城市房价过高,对其经济长远发展是不利的”的意见,在全省率先推出住宅用地出让限地价、配建保障性住房面积新政策,加快项目供地,供应保障性安居工程用地56宗,共计4000亩;针对市民代表提出“加强保障性住房质量管理。请抓好保障房、安置房、普通商品房质量”的建议,加大保障性住房建设监管力度,实行每月检查、每月通报,严肃查处保障房建设过程中的违法违规行为;在住房供应方面,针对市民代表提出“房价太贵,中等收入家庭买不起商品房,又没资格买经济适用住房,成了夹心层”的意见,出台《杭州市公共租赁住房建设和管理暂行办法》,实现保障性住房竣工31167套,公共租赁住房开工10472套(71.5万平方米),推出4269套,经济适用住房开工11886套(120.45万平方米),推出7834套(50.97万平方米),拆迁安置房开工23948套(382万平方米),廉租住房开工1526套(7.65万平方米),实现了符合条件的廉租住房申请家庭“应保尽保”。
  3、在破解“看病难”问题上,针对市民代表提出“看病难,主要医院排队时间太长”的意见,稳步推进新医院建设,市西溪医院即将启用,市滨江医院、市下沙医院已基本完成土建工程,市丁桥医院已经开工建设;推行网上实名制预约挂号,加大对号贩子的打击力度;在提升基层医疗卫生服务能力方面,加强基层医疗卫生机构建设和人才队伍建设,90%以上乡镇卫生院和社区卫生服务中心完成标准化、规范化建设,社区卫生服务中心“新六件”配备率达100%,配置仪器均高于卫生部标准,同时组织培训基层全科医师1119名、社区护士467名;;在处方管理方面,针对市民代表提出“对于某些医疗诊所在进行严重的违规操作不闻不问,如‘大同’、‘九三’和‘仁易堂’等一些医疗诊所”的意见,建立处方点评制度和督导通报制度,对定点中医门诊部(院)进行专项稽查,对将滋补性膏方列入医保支付的6家定点医疗机构进行严肃处理,在全市二级以上医院推行临床路径管理,进一步规范诊疗行为。
  4、在破解“上学难”方面,针对市民代表等提出“杭州市优秀的教学资源分布不均,导致市民上学难问题突出,建议加快建设新幼儿园、小学,优化整合教育资源,使全市人民能公平享受优质教育”的意见,加大财政投入,完成新建改扩建幼儿园58所、新增班级418个,加快江滨职校新校区建设,实施中小学校舍安全工程。落实800万元为5县(市)农村学校配置现代教育技术装备,改善其教学条件,并通过推进名校集团化与名园集团化办学实现全市城乡义务教育段学校互助共同体,实现优质高中段教育覆盖率达81%以上,优质学前教育覆盖率达68%以上;针对市民代表以及省直机关提出“教育局要重视农民工子女的就读,尽量做到公平公正,保证农民工子女有家乡感”的意见,举办进城务工人员子女学校校长、班主任等系列培训,提升其办学水平,确保进城务工人员子女平等接受义务教育,实现市区一年级新生共招收了12000余名进城务工人员子女,占市区小学新生数的42%。
  5、在缓解“行路难、停车难”的问题上,针对市民代表提出“加快停车场库建设,建议建大型地下停车库”的意见,修改和完善了《杭州市停车场(库)规划建设和管理办法》,结合实际确定新增停车泊位50000个(其中公共停车泊位8000个)的实施计划。截至年底,市区实际共新建成停车泊位59000多个,其中住宅和公建建筑配建停车泊位超过50000个,公共停车泊位8900个;在交通道路方面,针对市民代表提出“加快市道路及基础设施建设,缓解行路难。道路建设进度太慢”的意见,推进秋石二期半山隧道等快速路网建设,推行交通廊道试点工作,铺装城市交通廊道内新型公交专用道;在公共自行车、公共汽车、地下铁及出租车等交通工具的调度管理方面,针对市民代表、市政协委员提出“建议加快城乡公用交通的建设及完善,如新建的大型居住区公交线路缺少,部分公交车尾气太大”的意见,优化公交线路网络,实现新辟线路8条,优化 28条,新增车辆250辆;优化公共自行车的管理模式,新增81个服务点,10个24小时服务点。针对市民代表等提出“上下班高峰,打的很难”的问题,我市新增350辆常规型出租车,完善错时交接班制度。特别是市委市政府开展的“‘迎残运、保畅通’缓解交通‘两难’百日大行动”,实施了一系列扎实有效的举措,大大缓解了杭州交通“两难”进一步恶化的局面。
  6、在破解“办事难”方面,在市级公共服务窗口全面实施服务评价制,让服务相对人评价办事窗口的服务态度、办事效率、服务质量;积极推行“市民之家”全年开放服务(法定假日除外)、延时服务、预约服务等创新服务和志愿者服务、助残服务、前置服务等特色服务;市国土局积探索行政审批机制改革,实行审批集中、批管分离,既加强了对行政审批权力运行的监督制约,又进一步提升了审批效能,实现了土地审批“一站式”服务;建立全国地税首家24小时自助办税服务厅,深化涉税事项审批制度改革;完善投诉处理机制,进一步规范“96666”投诉电话、“12345”市长公开电话和纪检信访投诉处理工作流程。
  7、在环境保护方面,针对市民代表提出“目前,我市空气质量与宜居城市的目标要求还有一定的差距。市环保部门要与区、县市联手开展有实质性的行动和举措,使杭州的空气质量有所改善”的意见,到12月底主城区检测机动车36.29万辆,治理率93.1%,改造加油站473座,油罐车154辆,储油库8座,开展公交车三项检查和公安巡检,黑烟车、超标车、黄标车均得到有效整治, 2011年空气优良天数达到333天;在改善市区河道水环境方面,完成6条河道治理,编制了《杭州市“三江两岸”生态景观保护与建设环境整治工作方案》,开展了全市10个备用水源地全面指标监测,同时加大河道清淤、引配水、生物处理、截污纳管力度,城市河道水质总体有好转,有多条河道由劣五类提升到五类水体;完善环境执法工作机制,全市环境行政罚款总额同比增长13.5%,联合公安部门对3家严重违法排污企业相关责任人实施行政拘留,全市环境信访量同比下降5.2%,其中重复防下降明显。

三、抓住热点,努力提高整改工作水平
  市直各单位围绕市委市政府“抓整改转作风”的要求,针对2010年度社会评价意见中反映突出的食品安全、安全生产、物价稳定等热点意见,开拓创新、克难攻坚,努力提高整改工作水平,让人民群众获得更大实惠。
  1、在食品安全方面,以农产品、乳制品、酱腌菜等生活必需品的质量和食品添加剂的使用为重点监测对象,从生产、加工、流通以及餐饮服务四个环节对产品进行抽样检测,加大了对食品经营企业的整治力度。在产品生产环节,建成农产品产地准出管理示范基地119个,农产品质量安全检测合格率为98%,新建无公害农产品生产基地(种植类和水产养殖类)规模17.5万亩,前三季度检查农产品生产经营企业6344家,查处问题150起;在产品的加工环节,针对市党代表提出“食品安全存在严重隐患,大量有毒食品添加剂加入食品加工中,希望能加大力度严惩不法商贩”的意见,检查食品企业2634家次,监督抽查3808家次企业4476批次食品,合格率93.6%,全市食品生产加工环节没有发生重大质量安全事故;在产品的流通环节,针对市民代表提出“在市场、超市、商店里经常发现过期商品、不符合国家标准的商品、不符合QS9000安全质量标准的商品上市供应,对老百姓的健康不利,工商部门要加强管理”的意见,开展商场超市批发企业专项整治,检查经营户103142家次和各类市场3074家次,工商部门检测5.05万批次,检出不合格252批次,销毁退市不合格食品2320公斤。
  2、在安全生产方面,除加大隐患排查工作力度之外,从落实安全生产责任、加强过程监控、强化安全技术手段这几方面提高风险防控能力和安全管理水平。从生产安全隐患排查入手,对重点行业领域和地区开展安全检查9385次,发现隐患73695个,整改隐患71591个,关停企业(设施)39家(处);针对市民代表提出“应抓好工程安全、质量,安全生产,确保地铁工程顺利完成”的意见,加强安全、质量日常检查督查以及施工控制,确保每一环节工程质量均符合标准;从安全技术的应用入手,开展有限空间作业安全整治和工程运输安全整治,1-10月涉及工程运输车、有限空间作业事故死亡40人和7人,同比分别下降6.97%和22.2%。在确保质量安全的前提下,加大人员、设备、物资投入,加强现场管理,加快施工进度。地铁1号线完成30座车站主体结构施工,剩余湘湖站将于12月份完工;目前盾构区间完成95%的工作量,铺轨工程完成66%的工作量,2011年底基本实现洞通、轨通。
  3、在保持物价稳定方面,针对市政协委员提出“收入没涨,物价飞涨,基本民生所需物资价格希望能调控至老百姓能承受的水平”的意见,从市场的生产供应方面入手,下发《关于推进杭州市“十二五”期间“菜篮子”工程建设的实施意见》,实现全年新建叶菜生产功能区2096亩,主城区本地蔬菜自给率达到52%,叶菜自给率达到72%;从监管方面继续开展行政事业性收费项目清理工作,完善价格形成机制,开展了涉农涉企价格和收费等8个方面的专项检查,控制出台涉及民生的政府提价项目,1-9月,我市CPI比全国和全省均低0.8百分点,在36个大中城市中列第33位;针对农村居民代表提出“控制药品价格,让百姓能够看得起病,减少因病致贫的发生”的意见,及时落实杭州市第二批区、县(市)基层医疗机构实行基本药物零差率政策,对162个品种2300多个剂型规格的药品价格进行调整,降幅达21%。
  回顾2010年度社会评价意见整改工作,总体上成效明显,据对237项向社会公开承诺的重点整改目标完成情况的满意度测评,总体满意率达83.1%,比上年度提高0.5个百分点。但整改工作与社会各界和广大人民群众的要求和期盼,还存在着一定差距。一是面临换届,少数单位领导班子思想有一定程度的松懈和波动,对整改工作重视不够,态度不够积极主动,存在消极应付的情况;二是目前行政体制改革相对滞后,部门职能划分过细,但边界往往又不太清晰,导致部门之间推诿扯皮,存在不作为、慢作为、怕担当的懒政现象;三是一些单位对群众意见中反映多年的难点问题,缺乏打持久战、攻坚战的精神,少有新招、实招;对一些涉及面上的、需要多部门协作的问题,过分强调部门职权有限,对牵头抓总有懈怠之心,对克难攻坚有畏难之情,导致问题得不到及时有效的解决;四是有的部门工作不扎实、整改不到位,片面夸大整改成效,与人民群众的实际感受不相符合,有群众批评为“把社会的痛点说成工作的亮点”。


第二章  2011年度社会评价的基本情况及意见分析

根据市委、市政府办公厅《关于实施2011年度市直单位综合考评的通知》(市委办发[2011]131号),2011年12月8日至28日,市考评办组织实施了第12次市直单位社会评价。

一、社会评价的基本情况
  (一)社会评价的组织实施
  2011年12月8日,市委、市政府召开2010年度社会评价工作动员会。社会评价工作相关牵头单位负责人、50多位社会评价调查员和新闻媒体记者出席了会议。会上,市委副书记王金财对社会评价工作作了动员部署,正式启动了2011年度综合考评社会评价工作。为了扩大社会组织的有序政治参与,推进社会建设和管理创新,此次社会评价在保持9大层面代表结构不变的前提下,新增加了行业协会负责人、民办非企业单位负责人两个子层面,与原来“社区党组织和居委会负责人”层面合并调整为“社会组织代表”层面。同日,市考评办在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站(http://www.hz.gov.cn)、杭州考评网()上,将90家市直单位、237项向社会公开承诺的2011年杭州市市直单位社会评价意见重点整改目标完成情况,向社会集中作了公示。
  动员大会之后,市考评办立即组织人员按随机抽样入户调查方式,对全市1万余名居民代表发放了社会评价表,并通过邮寄方式向1500家企业、100家民办非企业和行业协会寄送了社会评价表,其他各个层面代表也由牵头单位按时发放到位。期间,市考评办还在“中国杭州”政府门户网站和杭州考评网上,同步开展了“网上评议”,群众通过网上评议系统提出的意见建议,经过梳理汇总后,一并纳入社会评价意见整改范围;开通社会评价专线电话:85253000,接受社会各界投诉、咨询和意见建议。针对237项社会评价意见重点整改目标完成情况,市考评办采用抽样入户调查方式,组织开展了专项满意度测评,测评结果纳入市直单位年度目标考核。2012年1月4日至15日,市考评办组织有关人员对此次社会评价中征集到的意见进行了集中梳理,并对回收的调查问卷进行了汇总统计。
  (二)社会评价意见梳理情况
  1、社会评价表的回收情况。此次社会评价共计发放评价表15954张,回收15823张,回收率达到99.2%。从统计情况来看,参与此次评价人员的男、女比例为55.78:44.20;在年龄结构上,20—39岁年龄段的占39.67%,40—59岁年龄段的占48.6%,60岁以上的占11.73%;在文化层次上,高中学历及以下的占33.25%,大学学历(含大专)的占59.3%,研究生学历及以上占7.44%。总体情况与上年度基本一致。
  2、社会评价意见的梳理情况。本次社会评价共征集到各类意见建议10702条,其中,留有联系方式的意见达1201条,同比上升71.3%。从各层面的意见数量分布情况来看,外来务工人员、企业代表、区县部委办局、专家学者的意见量同比有明显上升,而比重最大的城镇居民的意见量同比下降了10.44%。此外,批评性和表扬性意见量同比均有所上升,其中批评性意见量上升了7.82%,表扬性意见量上升了31.09%。(见表1)

二、社会评价意见的主要特点及内容分析
  总体来看,10702条社会评价意见大部分涉及民生方面的内容,也有一部分意见是对市直单位过去一年工作表示肯定,对进一步转变机关作风、提升效能和优化城市发展环境提出了要求。综合分析这些意见以及问卷调查统计结果,主要有以下特点:
  (一)人民群众对市直单位满意率上升。
  2011年是实施新五年发展规划的开局之年,也是经受复杂多变的国内外形势考验的一年。在市委、市政府的坚强领导下,市直各单位围绕市“十二五”规划提出的各项目标任务,按照年初工作安排,着力扩内需稳增长、转方式调结构、惠民生促和谐、强党建增能力,经济保持平稳较快增长,城乡区域统筹发展初见成效,学习型创新型生态型城市建设扎实推进,民生改善和社会管理有效加强,民主政治和“法治杭州”建设继续深化,党的建设科学化水平不断提高,各方面工作取得了新成效。
  1、“工作成效”与“改善民生”满意率双提高。参评代表在回答“您对杭州市市直单位过去一年总体工作成效是否满意”问卷调查时,表示“满意”的比例达30.22%,比上年度提高了2.3个百分点;总体满意率(“满意”、“比较满意”、“基本满意”三者相加)为94.89%,略高于上年。在回答“您对我市过去一年来破解‘七难(7+X)’、改善民生方面总体成效是否满意”时,有21.44%的参评代表选择“满意”,比上年度提高了1.25个百分点;总体满意率达93.13%,比上年度提高了1.76个百分点。(见表2、表3)

2、对部分市直单位干在实处走在前列予以肯定。有156条社会评价意见对44家市直单位提出了表扬。这些表扬性意见既是对市直单位过去一年工作的肯定,更是一种鞭策和鼓励。有省直机关代表表示“杭州这几年的建设,可以说是无与伦比,但是杭州是国际化城市,没有最好,只要更好,希望杭州在一些细节上进一步完善”。有市民代表提出“杭州市的公共自行车建设已经非常好了,在全国处于领先地位,如果停放点安装车棚,晚上换车的时间再延长一些,就更完美了”还有不少参评代表高度赞扬市直单位过去一年所取得的成绩。有市民代表称赞道“西湖风景名胜区管理非常到位,使西湖申遗成功”。有企业代表表示“今年的残运会举办的非常成功,希望今后能更多的举办全国性、全球性的重大文体赛事活动,以提升杭州在国际上的城市形象”等。
  3、对市直单位加强自身建设提出更高要求。参评代表在回答“您认为进一步加强我市机关效能建设应主要从哪些方面入手?”问卷调查时,得票率居前三位的是“提高办事效率”、“增强人员素质”、“提升服务质量”。据统计,此次社会评价中涉及党风廉政建设的意见达173条,占社会评价意见总量的2.6%,意见中对“三公”问题的反响比较强烈,对干部的选拔、培养也提出意见和要求;涉及机关效能作风的意见近1000条,占意见总量的8.73%,其中有表扬,但更多的是批评,对市直单位创新服务方式、提升服务质量、节约行政成本等方面提出了不少具体意见和要求。有专家学者提出:“改革开放前三十年,为了拉动GDP,实行大投入的财政政策;现在往后,可供政府投入的资金越来越受到制约,例如今年土地出让金就大幅下降。今后,政府各部门、各机关应通过精细化的管理,以较少的投入实现较大的公共服务。一定要遏制大手大脚的浪费现象,每一分钱都要用在刀刃上,真正成为节约型政府”。说明目前市直单位的自身建设与人民群众的要求还有差距,有必要进一步增强机关作风和效能建设的力度和深度。(见表4)

  (二)人民群众对城市和谐、文明发展普遍表示认同。
  过去一年,我市以科学发展为主题,以加快转变经济发展方式为主线,以富民强市与社会和谐为主旨,坚持以人为本、富民为先,不断加大民生保障和改善力度,持续深入破解“七难问题”,着力提升广大市民的生活品质和城市文明程度,有效增强了市民的幸福感,使城市更具生机和活力,2011年杭州成功获选全国文明城市。
  1、“社会治安”、“困难群众生活就业”、“公共文化服务”满意率位居前三。参评代表在回答“您对杭州市一年来在破解‘七难问题(7+X)’、改善民生方面的哪一项工作成效最满意?”问卷调查时,对“社会治安”得票率最高;与上年度同口径比较,解决“困难群众生活就业难”的得票率增长最为明显,同比上升了4.63个百分点;对“公共文化服务”、“清洁保洁难”和“环境保护”的得票率比较接近,都位居前列;以上前5项总得票率达64.08%。该调查结果充分说明,广大人民群众对我市在加强社会建设、推进社会和谐文明、全面建设小康社会所取得的成绩普遍表示认可。有市民代表在意见中提到“我们的家在杭州,至少我周围的人很爱杭州,总是感慨,跑的再远,见到的还是我们杭州最美、最文明、最可爱”。值得一提的是,当前人民群众比较关注、意见比较集中的“行路停车难”、“物价稳定”、“安全生产”问题的满意率,与上年度相比也有所提高;尤其是“行路停车难”问题在近几年满意率持续下滑的情况下,出现回升,说明去年我市缓解“交通两难”的一系列措施已初见成效;同样,过去一年我市在维护物价稳定、强化安全生产方面所付出的努力,也得到了广大人民群众的认可。需要引起重视的是,“清洁保洁难”、“环境保护”、“办事难”问题的满意率同比出现下滑,表明当前人民群众对生活环境、工作环境要求越来越高;同时随着城市发展,环境保护方面也出现一些新情况、新问题,需要积极应对。(见表5)

2、人民群众对创新社会管理提出具体指向。创新社会管理,事关经济社会协调发展,事关人民群众安居乐业,事关国家长治久安。有不少社会评价意见表达了人民群众要求规范社会行为、维护社会秩序、促进公平正义、保障合法权益的诉求。参评代表在回答“您认为当前杭州在社会建设和管理领域哪些方面亟待加强和完善”问卷调查时,得票率居前三位的是“流动人口服务管理”、“思想道德建设”、“发展社会公益事业”。该调查充分说明,加强和创新社会管理必须坚持管理与服务并重,必须坚持社会建设、社会管理、社会文明的整体谋划和协同推进,特别是要重视社会文明在加强和创新社会管理中的积极作用,强调精神文明建设,构建社会主义核心价值体系,形成社会共同理想,凝聚社会共同力量。(见表6)。

值得注意的是,在社会建设和社会管理中,食品安全的意见最为集中。反映食品安全意见建议达564条,占社会评价意见总量的5.3%,比上年463条有明显上升。从意见内容来看,主要是食品安全事件频发引起社会各界对食品安全状况的担忧,因此反应食品安全信息不透明、监管不力和监管手段缺乏、消极被动、创新管理不够等方面的意见相对集中,其中反映监管不力的就有310多条意见。有党代表指出:“食品安全问题已成为老百姓关注的焦点。吃动物食品怕含激素、吃植物食物怕有毒素、吃饮料食品怕惨色素。食品安全事件让老百姓忧心忡忡”,因此建议“政府应当切实履行好监管职能,加大对食品质量的安全监管,加强对食品准入的市场管理,加强食品从生产、加工、管理,贮运、包装到销售全过程的严格监控;及时披露最近发生的食品安全事件,以保障消费者的知情权”。有专家学者批评食品安全工作缺乏对公众关切的响应,建议“目前在食品安全上存在隐患,应进一步加强监测、管理,严厉打击制假、制劣,加大处罚力度,对杭州超市、农贸市场食品安全加强监管,并每周向社会公众报告情况及采取的措施”。有市民代表虽然对食品安全监管的难度表示理解,但还是希望“主管部门克服困难,拓展思路,积极应对,为市委、市政府分忧解难,为老百姓健康“保驾护航”,如果你们尽心尽责了,管出成效了,老百姓一定会感激你们”。
  3、基层群众对提升生活品质的诉求各有侧重。调查统计显示,占此次社会评价参评代表人数80%的基层干部群众对我市过去一年“破七难”、改善民生工作成效的感受各有侧重,从一个侧面反映了当前群众对城市发展的认识和现实要求。分层面来看,农村居民的总体满意率明显要高于其他层面,其中对解决“看病难”、“困难群众生活救助”、“上学(入托难)难”的满意率明显高于城镇居民、企业代表和外来务工人员层面;对“社会治安”、“公共文化服务”、“清洁保洁难”和“环境保护”的满意率则明显低于其他层面,这表明我市统筹城乡发展成效明显,下一步应加快中心镇和美丽乡村建设,进一步改善农村居民的生活环境。社区负责人对“环境保护”的满意率要明显低于其他层面,这从基层工作者的角度反映“环境保护”工作必须常抓不懈。企业代表城镇居民的感受度基本一致,其中对“公共文化服务”和解决“办事难”的满意率要高于其他层面,但对解决“看病难”、“上学(入托)难”、“物价稳定”、“就业难”、“食品安全”的满意率偏低,这也反映当前经济形势给企业职工带来的生活压力要大于其他社会群体。城镇居民对解决“住房难”、“食品安全”、“办事难”、“安全生产”和“垄断行业服务”方面的满意率依然偏低,小于4%。外来务工人员作为“新杭州人”群体对杭州的“公共文化服务”满意率最高、感受最深,对“困难群众生活救助”的满意率明显低于其他层面,表明需要进一步加强对外来务工人员的关爱和帮助。(见表7、表8)

(三)反映公共服务方面的意见仍然比较集中。
  交通拥堵、高房价、看病难、上学难等是城市发展过程中普遍面临的几大问题,每年社会评价都会征集到大量此类意见,一方面说明要解决好这些问题难度确实很大,另一方面也要求市直单位必须加大工作力度,持续深入地加以整改落实,才能让人民群众满意。据统计,此次社会评价共涉及此类问题的意见达4230余条,占意见总量的近40%(见表9)。

1、行路停车难。相关意见建议达956条,占社会评价意见总量的8.9%,比上年971条略有下降。从意见内容来看,主要涉及公共交通、道路规划、交通管理等方面。与以往相比,反映“停车难”的意见量有明显增加,达575条;其中,反映老小区停车难的意见达77条,要求加强对“乱停车”现象管理的意见达43条。针对当前的城市道路拥堵现状,社会各界普遍希望加快地铁建设,要在交通规划、道路管理、公交线路等多个方面进行统筹考虑,系统地加以优化。有市民代表提出要加速地铁建设进度,“韩国首尔8年前全部建成350KM地铁,而杭州1#线开工至今已3年,每年建,每年建,对交通影响更大,按现在的进度估计10年只有到200km,建设要投入充足资金,长痛不如短痛,希加大投入,能在5-8年一气呵成”;有省直机关代表提出“开发城东及钱江两岸,建议调整城市功能区域定位,加大快速道路建设推进力度,科学合理组织交通资源配置,解决“出行难”问题”。有市民代表提出城市规划建设要管长远:“要多学习国外的实用先进规划,不要不出5年就要对道路开肠破肚,要有远见,建好一条路,就让他用上几十年。今年造,明年挖,都是临时工吗?”;有大人代表表示对杭州的,交通不满意,“,虽然杭州是有很多局限和困难,但还是有很多可以改进之处。最近实施的限号措施效果明显!可以改进的地方很多,如:标志标线,夜间路口执法(出租车闯红灯、逆向行驶等),红绿灯设置,违章停车等。建议争取地方立法,加大对交通违章的处罚”。
  2、住房难。相关意见建议达526条,占社会评价意见总量的4.9%,比上年510条略有增长。总体来看,反映高房价造成住房难的意见依然比较集中。有不少社会评价意见认为房地产宏观调控很有必要、很及时,但目前房价对有刚需的人群来讲依然较高,特别是对刚毕业的大学生、外来务工人员、夹心层家庭负担较重,希望加大保障性住房的建设,尤其要合理布局大学生公寓和人才公寓,帮助企业留住人才。有省直单位代表建议“政府保障房如廉租房和经济适用房应面向企业一线员工及新分配大学生,以降低他们的生活成本”;有企业代表提出“住房难,一方面是房价过高,虽然2011房价有所下降,但是仍然是高房价,另一方面租房难,租金过高,房源短缺,建议加大廉租房政策保障力度”。也有一些市民代表提出,目前提供的保障性住房存在交通不便、公共配套设施不足等情况,给工作生活带来诸多不便,建议允许有同样需求的经济适用房购房者可以产权置换。
  3、看病难。相关意见达496条,占社会评价意见总量的4.6%,比上年242条有明显增长。意见内容仍以反映“看病贵”、“看病烦”等问题居多,对医疗资源配置、和谐医患关系等问题也有反映,涉及医保制度不完善等方面的意见较以往有明显减少。针对“看病烦”问题,不少意见提出须尽快完善基层医疗服务网络,减轻大医院负担,有区县(市)部委办局代表建议“从政策资金等方面扶持支持县市建设高等级医院,鼓励医疗人才到县市医院工作,真正在当地能看好病”;有专家学者提出:“要进一步扩大社区卫生站常见病、老年病药的品种,加强疾病的预防和保证,充分发挥电子病历的作用,合理配置公共卫生资源”。有50%的意见涉及“看病贵”问题,不少意见反映对药品采购监管不力,中药材和中成药价涨幅过快,医院重复检查增加患者负担等。
  4、上学(入托)难。相关意见达469条,占社会评价意见总量的4.4%,比上年425条略有增长。意见内容主要反映学生负担过重、教育资源不均衡、幼儿园收费高、入托难、外来务工人员子女上学难等问题,对教师的职业道德问题也有不少反映。近100多条意见对目前中小学教育方式、方法提出意见。有市民代表反映:“众所周知,如今的孩子非常辛苦,特别是义务教育阶段的孩子。对外提倡的素质教育与对老师的教学质量考评存在矛盾,使得老师不断给家长施加压力,孩子也整天在家教和辅导班的路上疲于奔命,市教育局可以去做个调查,现在的孩子戴眼镜的年龄越来越小啊”,希望加强学生的素质教育。有一些意见提出要“关注基层教师的身心健康,提高基层教师的福利待遇”。此外,一些意见反映下沙、滨江、九堡等人口新增地区,要加快基础教育设施建设。
  5、垄断行业服务。社会各界参评代表对垄断行业服务普遍表示不满,特别是对通信行业国企的意见更为尖锐。涉及垄断行业服务的意见建议达1785条,占意见总量的16.7%,比上年1325条又有明显上升,居各类问题之首;参评代表对改善垄断行业服务的满意率仅为0.99%,居各类问题之末。目前,垄断企业承担了诸如通讯、邮政、供电、供水、供气、金融等大量市政服务,直接关系到我市,公共服务整体水平的提升。有专家学者提出:“垄断大企业应履行社会责任,善待用户。国家发改委的反垄断新调查,只是揭开了传统国有垄断企业的社会责任问题的一角,希望充分认识并改善服务,善待用户”。从意见内容来看,参评代表对垄断行业的收费价格、服务质量、诚信经营等方面的意见比较集中。在收费价格方面。参评代表主要反映垄断企业目前收费过高,不合理。有市民反映:“特别是通讯企业,以前为了支持国家建设,人民群众已经付出了较高成本,而现在相比其他发达国家,老百姓仍然要付出过高的费用,强烈呼吁取消不合理收费,如座机费,实现真正的单向收费,降低网络宽带的收费价格”。在服务质量方面,一是反映垃圾短信、诈骗电话过多;二是反映宽带网速慢,费用过高,有人大代表提出:“要进一步提高网络服务质量,上海等地都已免费实现光纤百兆入户升级,享受到了网络的方便畅通,杭州作为一个世界休闲之都,应该第一时间跟上。”有专家学者提出:“宽带的速度与收取的费用不成正比,在21世纪的今天,互联网应用飞速发展,杭州作为一线城市,希望在十二五期间能做到速度处于全国领先,进一步提高宽带和WIFI的服务水平,打造世界一流的信息化城市。而收费不再是老百姓享受高速宽带的门槛”;三是反映银行排队现象比较严重四是反映农村、新建小区的营业网点少,群众办事不方便等。在诚信经营方面,主要反映服务存在乱收费现象,提供的消费账目不明晰,服务合同设置霸王条款等。有专家学者建言:“地方政府也要学习国家发改委,建立反垄断调查机构,想办法督促电信、联通、移动等公司提高服务质量,降低服务价格。尤其是宽带网络服务”。
  (四)社会各界更加关注城市发展环境问题。
  一个城市的发展,很大程度有赖于它的发展环境。近年来,我市围绕“环境立市”战略,在加快城市建设、着力提高城市洁化、序化水平等方面取得了明显成效。与此同时,人民群众对改善城市“硬环境”的关注,更多向改善“软环境”方面转变。社会评价意见反映,社会各界群众对进一步营造廉洁高效的政务环境、可持续发展的生态环境和积极向上的创业环境,提出了意见和要求。
  1、关于政务环境。主要反映“办事难”问题。此次社会评价涉及“办事难”的意见有353条,占意见总量的3.3%,同比上升了0.18个百分点。有不少意见认为市直单的服务态度、效率总体上改进明显,但在深化服务内涵方面还要增强全局观和前瞻性,要注重资源整合、加强统筹协调、提升服务质量,针对当前经济形势,要进一步善待企业、服务经济、主动帮助企业解决生产经营中的困难。参评代表在回答“您在与市直单位打交道过程中是否存在以下情况?”问卷调查时,认为“办事环节过多”、“审批事项过多、时间过长”、“办事效率低下”的得票率居前三位,反映了当前市直单位在服务方面存在的不足。(见表10)

社会评价意见反映:一是对群众反映的问题不作为、慢作为甚至推诿扯皮。有政协委员反映:“现在有许多事情,只要是涉及到两个部门以上需协调的问题,往往很难落实,推诿扯皮现象严重。涉及多部门事务尤其是难事,职责不清、互相推诿”。有社区负责人反映“小区乱设摊贩现象较严重,向城管投诉让我们找工商,工商让我们找卫生,卫生让我们找公安,公安让我们找城管”。二是窗口单位服务质量有待进一步提升。不少意见反映一些办事窗口一次性告知不到位、办事拖沓、效率不高,群众办事烦、办事难。有企业代表反映:“审批复杂,窗口排队过长,申报材料一次告知不到位。当前国际国内经济形势复杂,有投资者愿意开办工商企业和服务业,除了环境红线和政策法规控制不能开办的,政府部门应该大力协助尽快办理发证,不要以为一到窗口来办事都是来求你们的”。三是要求进一步提升服务绩效。有省直机关代表反映“政府相关部门应进一步简化行政审批手续,提高办事效率。以加油站建设为例,从土地拍卖到建成开业,其中需要十几个部门的审批、验收,整个过程最快需要两年时间,长的要3-4年,对企业经营影响非常大”;还有企业代表反映“如果能将各单位的资源实行共享,将大大节约企业的办事成本,而且低碳环保,例如房产开发企业的《建设工程规划许可证》从审批出来到竣工备案,至少复印20套,用于各种审批的必备资料,如果实行资源共享,各种审批只要提供批号即可”。
  2、关于创业环境。主要反映成本过高问题。有企业代表反映生活成本上升,不利于企业的长远发展。“杭州物价总体水平偏高,生活成本高,企业人工成本逐年上升,增加了企业经营压力,希望政府采取有效措施,控制物价水平过快增长,从而减轻企业人工成本压力”。评价代表反映要关注房价问题对人才环境的影响。有区县部委办局代表指出“杭州房价太高,不利于大学毕业生来杭州创业,人才流失严重,要合理布局大学生公寓和人才公寓,并加快建设”;有市民代表反映“我们是一批新来杭州工作的年轻人,刚博士毕业,但却举步维艰,对于杭州高昂的房价,把我们这批年轻博士们的创业激情都浇灭了,希望政府能够出台人才房政策,让我们能够‘安居乐业’”。有专家学者反映要注重引智工作,提高政府专项资金使用绩效,提出“进一步加大杭州‘智库’建议,可以考虑聘请国外专家。建议对外籍人员办理专家证的期限延长至5年,应取消强制性附加的健康保险”;“ 要充分发挥科技专项资金的绩效,避免天女散花式的粗放式管理模式,要重点资助关键技术、核心技术、共享技术的扶持力度”。也有企业代表反映:“民营企业的科技创新列入国家发改委重大项目后,验收时需相关政府部门支持,却无法及时得到帮助。在当今大力扶持中小企业发展的时期,不应该出现这类事情”;“收取私营企业会费,说是自愿的,不交就会受到刁难,交了却没有得到任何服务”,希望政府给予微小企业宽松一些的生存环境,适当降低税赋,减少一些不适合小企业承担的收费,在贷款融资上给予帮助。
  3、关于生态环境。主要反映大气和水污染问题。相关意见达372条,占社会评价意见总量的3.5%,比上年250条有较大增加。有125条意见反映空气质量问题,意见量较以往有明显增长,不少意见对目前城市空气质量表示担忧。有市民代表反映:“联合国对1100个城市空气质量进行了排名,杭州位列1002位,很能说明杭州的空气质量。希望杭州能公布PM2.5的具体数据,制定一个长期的计划,面向市民,诚恳的让市民监督成效,还杭州一个蓝天”。有专家学者反映:“近年来,广大群众对空气质量的感受越来越差,不宜出门晨练的天数越来越多,杭州市的灰霾天气越来越严重,很少能看到蓝天白云”。有73条意见反映水质问题,希望加强对西湖、运河及饮用水源地的保护。有政协委员提出:“一些河道水质又黑又臭,污水、垃圾一眼可见,脏、乱现象依然存在,仅仅在河道两旁搞点绿化是远远不够的,望能从纳管截污,河道生态,水质监测上下功夫”。有26条意见反映要加强对城市噪音的监管,尤其是要加强机动车噪音的管理。有24条意见涉及城市垃圾清洁问题,反映一些道路垃圾清理不及时,要求促进垃圾分类的实施和推广,如市政协委员代表建议“尽快制定可行的垃圾收集回收办法、让市民自觉按要求分类包装,减少垃圾处理工作量,回收有效资源”。

第三章  对策建议

人民群众在社会评价中对市直单位过去一年的工作给予了充分肯定,对政府工作也提出了新的期盼和要求。针对社会评价意见中反映的主要问题,建议从以下几个方面进一步加强和改进工作:

一、加强绩效管理,进一步提升公共服务质量
  社会评价意见显示,当前人民群众对提升公共服务质量的愿望比较迫切,提出的不少意见都涉及到市直单位和垄断行业服务质量方面的问题。针对人民群众的意见和要求,要以全国绩效管理试点为契机,以创新创优推动服务质量的提升。
  一要更加注重科学管理。在城市建设和管理方面,要以科学规划为先导,注重统筹协调,强化资源综合利用,建立开放包容的科学决策机制,完善公众参与的民主决策机制,追求卓越,追求绩效,努力提高城市科学发展的水平。例如当前在解决“行路停车难”问题上,在要素资源严重不足的情况下,要通过科学管理来挖掘潜力,进一步在科学规划城市交通上下功夫,充分运用先进技术加强对交通的智能化管理,向道路要资源,向管理要效率,通过创新管理方法和手段,克难攻坚,持续改进,努力缓解“交通两难”给城市发展带来的不利影响和给人民群众工作生活带来的不便。
  二要更加注重机制创新。在解决“看病难”、“养老服务”等问题上,要积极吸引社会参与,增强社区在就医、居家养老等方面的服务,扩大服务供给,并引入竞争机制,提升服务质量。在解决“垄断行业服务”等问题上,一方面要进一步发挥舆论和社会的监督作用,另一方面,通过明查暗访、上门走访、开展服务对象满意度调查、定期编制和发布公共服务行业测评报告(评价指数)、设立“公共服务质量奖”等方式,形成强大的压力和激励机制,促进垄断行业改善服务,积极回应社会公众诉求。
  三要充分发挥综合考评创新创优绩效考核的引领作用。尽快出台“政府创新指南”,引导市直单位围绕统筹城乡发展、改善公共服务、加强社会建设和社会管理等重点领域开展创新;继续鼓励联合创新、持续性创新;加大创优力度,进一步推进政府服务质量提升,为建设创新型城市和服务型政府发挥更大的作用。

二、强化服务效能,进一步优化城市发展环境
  优化发展环境是政府的重要职责。尤其在当前经济形势比较复杂的时期,市直各单位要进一步增强服务意识,创新服务方式,提升服务效能,积极开展“进村入企、服务基层”大走访活动。针对社会各界的不同诉求,主动深入基层,提供切实有效的服务,积极地为基层排忧解难。
  在优化政务环境方面。要继续推进综合配套改革试点,深化行政审批制度重点领域和关键环节改革,有效破解“办事难、办事烦”。特别在解决“办事难”上,要进一步加强资源整合,各办事窗口不仅要在物理上实现集中,更要在逻辑上提高整合力度,使原有的“串联审批”转变为“并联审批”,大力推行“同城通办”、“多证联办”、申报材料“一次性提交、多部门共享”等好方法,进一步提高办事效率;要优化公共服务的资源配置,把资源更多地向基层倾斜,完善公共服务基层服务网络,提升服务效能。
  在优化创业环境方面。针对社会各界提出优化创业环境的要求,要在进一步优化政务环境的基础上,加强社会建设和创新社会管理,构建和谐劳动关系,维护市场秩序,稳定物价,切实保障群众利益,促进社会公平正义;要进一步在提高城市自主创新能力上下功夫,加快大产业大平台大项目大企业和重大创新平台的建设,推动战略性结构调整和产业转型升级,实现经济平稳较快增长;针对企业特别是中小企业遇到的实际困难,要积极研究应对措施,帮助企业切实解决“融资难”、“投资难”、“创新难”的问题,给企业创业营造一个优良的环境;要注重创新型人才队伍建设,为企业引进高科技人才提供保障,贯彻落实好相关优惠政策,加快人才房建设,力求“引得进来、安得下心”,使杭州真正成为人才集聚的高地,创业发展的乐园。
  在改善生态环境方面。针对人民群众普遍关注的大气质量、城市水环境等问题,要逐步完善公开透明的信息发布制度,积极推进采用国际标准的环境质量监测工作,加大环境治理执法力度,加强节能减排;要以“美丽乡村”建设为契机,积极推进“三江两岸”生态景观保护与建设,加强城市周边地区的生态保护,深化生态型城市建设,不断提升生态文明水平。

三、深化综合考评,进一步推进意见整改落实
  创一流业绩、让人民满意,是综合考评的宗旨。按照市委十届十二次全会提出的“稳中求进、奋发有为”的总要求,综合考评要更加注重发挥导向助推作用,更加注重推进绩效管理,更加注重社会评价意见整改,更加注重提升政府服务质量,更加注重考评的综合协调。围绕做好社会评价意见整改,争创让人民满意单位的目标。
  一要保持和加大社会评价意见整改的力度。市直各单位都要根据分解下发的社会评价意见,结合市委、市政府确定的目标任务和工作要求,确定若干项当年能够解决或取得明显成效的重点整改目标,纳入年度目标考核,并向社会公示;要列出一批社会各界关注的热点、难点问题,包括一些反映多年未能得到有效解决的问题,作为“重中之重”、“难中之难”的整改目标,实行跟踪督办,开展绩效评估,务求取得实效;对涉及经济社会发展方面具有全局性、前瞻性的意见建议,要认真仔细地做好梳理分析,供市委、市政府决策参考。要不断强化和完善业已形成的“评判—整改—反馈”工作机制,促进社会评价意见的整改落实。
  二要深化完善公共窗口服务评价制。要在市直窗口单位全面实施的基础上,积极探索将公共服务窗口评价结果运用到市直单位综合考评,把社会评价作为衡量政府服务质量和水平的一个基本标尺。
  三要鼓励克难攻坚、协作联动抓整改。进一步完善创新创优绩效考核办法,鼓励各地各部门针对人民群众意见反映多年仍然没有得到较好解决的问题,促使各地部门从体制机制、理念思路、方法手段上不断探索创新,着力克难攻坚,努力解决社会关注的热点难点问题,用切实有效的整改成果,不断赢得人民群众对自身工作的支持与认同。

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