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“最多跑一次”理念打造‘五最’火车东站‘未来枢纽’

发布时间:2020-07-03  作者:市考评办

市委十二届九次全体(扩大)会议(点击回顾)指出,杭州要在全省建设“重要窗口”中展现“头雁风采”,必须1.webp.jpg保持战略定力、全面争先创优,厚植在“重要窗口”中的特色优势,努力成为社会主义现代化大城市建设的实践范例。

为激发上下联动的澎湃合力和蹄疾步稳的强劲动力,本期起,“绩效杭州”将展示各地各部门争先创优、比学赶超的先进经验和典型做法,分享杭州具有国内影响的绩效故事。

惟改革者进,惟创新者强,惟改革创新者胜。

今天,透过杭州市委改革办牵头实施东站服务大提升改革的故事,看杭州改革攻坚的实践。

改革服务让庞然大物加速

杭州火车东站是亚洲最大的铁路枢纽之一。外部9.3平方公里内,四条环站路彼此相连,开车绕上一圈起码15分钟。内部134万平方米的区域空间,东西广场相距整整1公里。客流量名列全国前三,2019年日均换乘旅客约72万人次。

2019年,杭州市委改革办牵头江干区、铁路杭州站等单位围绕打造“最快捷、最民生、最智慧、最国际、最杭州”的未2.webp.jpg来枢纽,在深入调研的基础上,以“最多跑一次”改革的理念、思路和方法,精心谋划实施火车东站服务大提升改革,涵盖快捷服务、便民服务、商务服务、智慧服务、人文服务等5大类45项内容。

让庞然大物加速,是火车东站面临的首要问题,也是一个巨大的难题。

要尽量减少旅客进站、候站、出站时间,让群众有获得感;要方便旅客办事,为群众解难;要提升服务品质;要提升国际化水平;要展示杭州文化韵味;要扩大智慧应用。据此,2019年6月,45项任务启动,包括“优化导引标识”“强化东站枢纽周边交通疏导管理”“实施’先离场后缴费’”“建设城市大脑杭州东站系统”“推动出租车通道提升改造”等。

安检上移帮旅客节省40%时间

从高铁站下车,顺着电梯,蒋天二顺利地下到了地铁站,中间提着的行李箱始终没有放下。“从北京回杭州,一次安检,顺利到家。”“这太方便了,否则带着行李箱再一次安检,平时还好,碰到小长假排上20分钟都是常事。” 

赶在2019年国庆节长假前,东站枢纽地铁安检仪从楼下搬到了铁路到达层的大厅。乘客从高铁到站口出来,搭乘地3.webp.jpg铁,不用再进行安检,实现了“无缝换乘”。不搭乘地铁的旅客,则可以从东西广场经安检出站。

“无缝换乘”在十一长假为旅客们提供了大方便,也经受住了考验。7天时间,约74.9万人次享受免检进站服务,占总进站客流65.9%。减少重复安检,旅客从站台到乘坐地铁离站全程平均用时同比减少40%。

这还只是东站进行全流程优化的其中一环。短短几个月内,提升改造站内公厕13座,增设第三卫生间6处,增加厕位96个,规范改造无障碍专用厕所扶手,实现了全时段“有厕纸、无异味”。设置健康关爱设施,在候车厅、到达层设置3个固定母婴室、7个移动母婴室,候车厅新设全国首台公共安全型“未来健康屋”,可提供院前急救、就医导航、健康监测等自助服务,日均服务人数超过100人。出站层还增设“杭州办事服务”综合自助机和市民卡自助服务机,方便市民一站式办事……

如果是第一次来到东站的旅客,新升级的“智慧杭东”APP内设导航可以帮你找到自己要去的地方,导航带路精准到米以内,APP内还有站内导航、智能客服、一键报警等十大场景化智慧功能,有效提升了旅客出行效率……所有的改造项目,都只是让旅客的出行路变得更舒心、更顺心。

改造“吐槽点”获交口称赞

2020年6月初,出租车通道改造提升工程完成交付使用,4个候客通道、8个候车区、24个上客点全新亮相。这也是东站服务大提升众多改革任务中的一个,将有效解决高峰期乘客等候出租车排长队的问题。

出租车通道外新加装了电子显示屏,通道当前的排队人数、当前排队的车辆数以及预计等候时间等信息一目了然。旅客可以通过电子显示屏对比6个候车通道哪个更快速。

候车通道也有翻天覆地的变化。原本,东站只有2个出租车候车通道、2个上客点,通道内憋闷,一到夏天更是潮热难耐,温度能达到60多度,只能靠着几个大的电风扇缓解。环境之“恶劣”,一度在杭州电视问政节目中被吐槽。

改造后,候车区与行车区用玻璃进行了硬隔离,同时加装空调和新风系统,在隔绝尾气、保持空气清洁的同时,也保5.webp.jpg证了通道的“冬暖夏凉”。即便是6月的高温天,通道内依然不觉得闷热。

出租车候车通道地面,旅客目力所及范围内都被漆成了湖蓝色,工作人员们戏称这是“西湖蓝”。“这也是为了看起来更凉快一点。”姜英豪笑笑说。

改造完毕后的出租车通道,不止是旅客体验感好了,的哥更是交口称赞。“凉快了,更方便了,这里开辟了出租车服务区,打开水、吃饭、上厕所、休息,一站搞定。”的哥陈师傅说。

此外,还在出发二层平台西南角和东北角的两处显示屏上,提升出租车载客引导系统。到时候不仅有到达层需车情况、旅客数量,还会给出综合建议,是下去接客还是外围接客。“我们与城市大脑连接,设定阈值,将东站与运管GPS系统打通,尤其是雨雪等恶劣天气,进一步智能化疏散人流。”姜英豪介绍。

改革是刀刃向内的自我提升

老百姓的便捷感、获得感,是刀刃向内自我革命的结果,而且“刀刀见血”。

杭州市委改革办相关负责人介绍,杭州市、江干区和上海铁路局杭州站扎实履行属地责任,聚合30个部门的力量,组建了15个工作专班,瞄准群众需求最迫切的“关键小事”逐一排出改革项目,“倒排了时间表,2019年6月底出台实施方案、9月底形成阶段性成果、年底前基本完成,每周一会商,半月一通报,挂图作战、打擂比武。”

以“无缝换乘”为例,旅客从站台到乘坐地铁离站全程平均用时14分钟。别看只是从楼下搬到了楼上,背后却牵扯到了地铁公安、铁路公安、江干公安、上海铁路局、钱投集团等多家单位,在东站应急响应中心的会议室,开会开了不下几十次,单单是市委改革办牵头的会议就有十几次。

东站警务室工作原属地方和铁路两个不同派出所,旅客有困难必须找到相对应的派出所才能处理。通过建立警务融合5.webp (1).jpg机制,推动路地公安合署办公,警务信息共联共享,联勤指挥、巡逻管控等“七统一”,实现了突发应急处置最快只需1分钟,群众在东站求助任何一位民警,都能得到“一站式”服务。

再比如,我们看到的东站亮灯工程。灯光背后涉及了市亮灯办、铁路杭州站、江干区、市钱投集团、东站枢纽管委会等5个主体。通过创新性地建立统一调度指挥机制,将东站亮灯所需电力从原来的铁路系统纳入城市电网,将亮灯电力控制系统入东站枢纽管委会,实现由东站枢纽管委会1个主体管理,推动景观亮灯整体效果提升。

打通部门、层级、行业间的壁垒是改革的关键。据了解此次改革涉及省市区职能部门、枢纽产权运营单位、地方运输保障单位、铁路部门等多个单位。仅东站枢纽管委会就需要与无直接隶属关系的50余家市内外单位进行沟通协调。

2020年初,“以‘最多跑一次’理念打造‘五最’火车东站‘未来枢纽’ ”获评2019年浙江省改革创新最佳实践案例。

根据东站枢纽总结的《高铁站枢纽区域综合管理规范》正式发布,将“最多跑一次”改革理念以标准化、可复制的载体形式,向全省推广,为已建、在建及新建的高铁枢纽区域治理提供了参考依据,而接下来,杭州还准备将东站经验推广到湖滨商圈等其他16处公共场所,推动“最多跑一次”改革向更大范围、更广领域延伸,努力让群众有更多更实在的获得感。


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