设为首页  |   加入收藏  |   无障碍浏览  |    语言: 繁体中文  |   English

关于印发《杭州市市直单位2011年度提升服务质量项目绩效考核实施细则》的通知

发布时间:2011-12-19  来源:市考评办

杭考评办〔2011〕29号


市直属各单位:
  为做好2011年度市直单位创优目标中的提升服务质量项目绩效考核工作,现将《杭州市市直单位2011年度提升服务质量项目绩效考核实施细则》印发给你们,请遵照执行。
  有关事宜可与市考评办目标管理处联系,联系电话:85253956、85253957。

 

杭州市综合考评委员会办公室
2011年12月15日

 

 

杭州市市直单位2011年度提升服务质量项目绩效考核实施细则

根据市委、市政府《关于推进创新型城市建设的若干意见》(市委〔2011〕2号)精神,加快推进创新型城市和服务型、效能型政府建设,市考评办在全面总结前几年创新创优工作的基础上,今年将提升服务质量的项目纳入市直单位创新创优目标申报范畴。为认真做好杭州市市直单位2011年度提升服务质量项目绩效考核,特制定本实施细则。

一、考核对象
  市考评办审定下达的2011年度市直单位创优目标中的提升服务质量项目,以及符合杭考评办〔2011〕13号文件中明确可作补报和择优选定的提升服务质量项目。

二、考核组成
  提升服务质量项目绩效考核设定分值为3分,由市考评办核验、绩效评估两部分组成。核验权重占目标设定分值的30%,即0.9分;绩效评估权重占目标设定分值的70%,即2.1分(其中专家评估占绩效评估80%权重,即1.68分;服务对象满意度测评占20%的权重,即0.42分)。

三、核验的内容和标准
  核验是对提升服务质量项目是否按申报的内容、要求如期保质保量完成,是否有一定应用实施期以发挥其成效,项目的创新创优程度,以及申请验收材料的真实性、准确性、及时性、完整性等情况进行基础性、程序性的检查与审核。
  核验标准:设置目标完成程度、成效显现程度、工作突破程度及材料完备程度四个指标,分别按20%、30%、40%和10%的权重,设定相应的核验值进行认定(详见附件1)。
  核验得分在0.3分以下的,或申报材料弄虚作假的,不进入绩效评估程序。

四、绩效评估的内容和标准
  绩效评估主要是从服务基础、服务过程、服务结果三个维度,对服务条件、信息公开、资源整合、服务规范、服务能力、服务效率和公平、效益、效果等方面进行绩效测评、专家评估和服务对象满意度调查〔详见附件2《杭州市政府服务质量(公共服务类项目)绩效评价指标体系》〕。
  绩效测评是市考评办委托第三方评估机构,根据《杭州市政府服务质量(公共服务类项目)绩效评价指标体系》,采用问卷调查、现场体验、访谈等测评方法,对市直单位申请验收的提升服务质量项目进行基础性调查,并提交绩效测评报告。
  专家评估是绩效评估专家在市直单位提交的申请验收表、自评文字报告和市考评办提供的核验意见、第三方评估机构提交的绩效测评报告的基础上,对项目服务基础的匹配程度,服务过程的规范程度(包括信息公开完整、及时、查询便捷,服务标准化和过程的规范透明)和优化程度(项目在理念、体制、机制、流程等方面的创新和优化),项目实施的成本投入(包括资金、人力及相关资源的支配和调用)、效益产出(包括供给效率、直接受益面、服务质量提升幅度以及取得的社会、经济、管理等效益)等进行综合性评估(详见附表3)。专家评估得分按80%的权重计入绩效评估得分。
  服务对象满意度测评由市考评办委托第三方评估机构,向服务对象就服务态度、服务质量及所办事项的满意度进行调查。服务对象满意度测评结果,按20%的权重计入绩效评估得分。

五、绩效考核的步骤与方法
  1、申请验收。提升服务质量项目完成后,各单位要开展专题总结,全面分析项目实施情况,总结经验、查找差距,做好项目自评,并于2011年12月21日前,向市考评办提交提升服务质量项目申请验收表(详见附件4)、自评文字报告及相关印证材料的复印件(一式3份),并通过杭州数字考评系统报送电子件。如各单位申请验收表、自评文字报告等评估材料已成定稿,可同时将提供专家评估会的材料(纸质件)一式10份一并报送市考评办目标管理处;如评估材料需作修改的,可于2012年1月16日前将定稿的材料(纸质件)一式10份再行报送。自评报告应简明扼要,突出重点,字数不超过5000字(具体格式见附件5)。相关印证材料要选择能充分反映政府服务质量提升的材料,页数不超过20页。
  2、确定陈述方式。为体现“于事简便”原则,专家评估会上的陈述不作为规定程序,由各单位按照自愿原则自行决定,即可以选择陈述,也可以选择不陈述。是否采取陈述方式,应在填报申请验收表时予以明确。
  3、公示。各单位提升服务质量项目的完成情况将于2012年1月中旬在“中国杭州”政府门户网站和“杭州考评网”()上进行公示,征求社会公众意见。公示期为5个工作日。公示中社会公众反映的意见,市考评办将在反馈核验情况时告知各单位。自评文字报告中如个别内容涉及国家秘密或敏感事项,请申报单位在申报材料上加以说明,并在公示前作适当处理。
  4、核验。与年度目标考核一并实施,采取实地察看、文档审核等方式进行,由目标考核组提出核验意见,市考评办审定。核验情况于2012年1月16日前告知各单位。
  5、组织第三方评估机构进行绩效测评和服务对象满意度调查。市考评办于2011年12月至2012年1月委托第三方评估机构开展绩效测评和服务对象满意度调查。各单位要按照测评和调查的需要,及时提供服务对象名单、服务点的设置等有关资料,确保评估顺利开展。
  6、确定参加专家评估会的人员和评估顺序。各单位参加评估会的人员不超过4名,并指定其中1名为陈述人(陈述人一般为该项目负责人)。各单位参加评估的组别及评估顺序,按申报类别作相对分类,然后再分别抽签决定。
  7、组织专家评估。专家评估前,由市考评办从专家库中选取若干名,成立专家组。专家组设组长、副组长各1名,由市考评办提议,经评估专家讨论通过。评估会议由专家组组长或组长委托副组长主持。专家实行回避制度。
  8、专家评估会议程序
  (1)预评估。专家根据市直单位提交的申请验收表、自评文字报告和市考评办提供的核验意见、第三方评估机构绩效测评报告等,按照评估标准,在评估会前,填写预评估表,提出点评意见(肯定优点,重在指出不足)。
  (2)陈述或查看评估材料。选择陈述的参评单位,应向专家组陈述提升服务质量项目实施情况。陈述应围绕主题,突出亮点和绩效,可配合演示短片、PPT资料。陈述时间不超过10分钟。接近规定时间时,计时员应予提醒;到达规定时间,计时员应予叫停。
  不作陈述的参评单位,专家查看评估材料时间同样为10分钟。不作陈述的参评单位,在专家查看评估材料时,不再演示短片、PPT等资料。
  (3)提问。经主持人同意,专家组成员可向评估对象提问。专家提问应对照评估标准,围绕项目的主要问题进行,提出的问题要简短明了,有针对性。被评估单位回答专家组提问应简明扼要、直截了当,单个问题回答时间不超过2分钟。提问和回答问题总的时间不超过5分钟。不作陈述的参评单位,在专家查看评估材料后,直接进入提问程序。
  (4)评估打分。评估专家使用评估表独立打分,即对匹配程度、规范程度、优化程度、效益程度四个指标,在相应档次的区间内确定评估系数(保留小数点后1位数)。评估时,评估专家可在评估表内对各提升服务质量项目进一步提出点评意见。专家填写评估意见并签署姓名后,将评估表交现场工作人员。
  (5)计分。专家评估结果由计分员汇总统计。统计时取平均分为参评单位专家评估分,经核分员复核后,提交评估主持人。
  (6)公布结果。提升服务质量项目专家评估得分由评估主持人当场公布。公布评估结果后,被评估单位退场。每个单位总的评估时间不超过20分钟。
  评估分组抽签、召开专家评估会的时间、地点另行通知。

六、其他规定
  提升服务质量项目没有如期完成,或完成较差,或申报材料弄虚作假的,该项目不得分,并视情在综合考评分值内倒扣0.3~1分。提升服务质量项目绩效考核得分低于1.2分的,该项项目不得分。

附件:附件一:杭州市市直单位提升服务质量项目核验标准
     附件二:杭州市政府服务质量(公共服务类项目)绩效评价指标体系
     附件三:杭州市市直单位提升服务质量(公共服务类项目)专家评估标准
     附件四:杭州市市直单位提升服务质量项目申请验收表
     附件五:自评报告

智能小助手智能小助手

会话开始
头像 效效

您好!我是智能小助手,为您提供智能查询服务。您可以在这里输入关键词查询相关栏目或内容,也可以根据我的提示输入身份类型或相应数字,让我为您推荐常用链接。
请问您是: